Guten Tag, liebe Forum-Mitglieder und Rechtsexperten,
ich bitte um rechtlich relevante Hinweise zur Lösung eines unfassbaren Problems, bevor ich rechtliche Schritte gegen eine Fluggesellschaft wegen telefonischer Ruhestörung und Schadensersatzforderung einleite.
Seit über drei Jahren bekommt meine Mutter (85) fast täglich und in späten Nacht-Stunden Anrufe auf ihr Festnetz von Passagieren, die die Service-Nummer einer deutschen Fluggesellschaft in einem bestimmten europäischen Land wählen wollen, aber mit der privaten Nummer meiner Mutter in Deutschland verbunden werden. Die Passagiere sind oft in einer Notsituation (Koffer verloren, Flug verpasst, Angehörige im Flughafen verloren, Corona-Test etc.) sprechen deutsch oder ausländisch und hinterlassen zum Teil Sprachnachrichten mit Bitte um dringenden Rückruf. Es begann Ende 2017 / Anfang 2018 als die Anrufe kamen. Monate lang begriffen wir nicht, wer unsere Nummer gewählt hat und warum, bis wir die Anrufer nach ihrem Anliegen befragten, die nicht immer genau sagen konnten, wie sie auf diese Nummer kamen, und feststellten, dass eine Hotline auf irgendeiner Flug-Webseite bei Bedienung auf Mobiltelefonen der Passagiere an unsere Nummer in Deutschland fehlgeleitet wurde.
Mühsam konnte ich mich bis zu einer Ansprechpartnerin der Fluggesellschaft durchtelefonieren, sie tröstete mich damit, dass wir unser Telefongerät nachts einfach ausstecken oder unsere Telefonnummer, die wir seit über 34 Jahren haben(!), ändern sollen - ganz ohne sich dafür zu interessieren, was aus den Problemen ihrer Fluggäste werden soll. Sie wies mich auf eine Mail-Adresse des Customer-Service der Fluggesellschaft hin, an das ich mich wenden soll. Die Mail-Antwort ließ drei Monate auf sich warten mit dem Hinweis, dass die Ursache der telefonischen Fehlleitung nicht ausfinden gemacht werden konnte.
Daraufhin begann ich selber zu googeln, bis ich nach wenigen Minuten (!) die ursächliche Webseite der deutschen Fluggesellschaft im europäischen Ausland gefunden habe: Die Servicehotline besteht aus drei Teilen: der ausländischen Ländervorwahl "+xx" (die Nummern und Namen halte ich hier natürlich anonym), der Stadtvorwahl "0yyy" und der Telefonnummer "zzzzzzzz". Zufällig entspricht die ausländische Städtevorwahl und die ersten 6 Ziffern der Telefonnummer unserer Festnetznummer in Deutschland. Der Fehler liegt darin, dass auf der Webseite ein Leerzeichen zwischen Ländervorwahl und dem Rest der Nummer vorliegt. Wenn also ein Passagier mit einem deutschen Mobilfunkanbieter oder aus einem deutschen Mobilfunknetz mit seinem Finger auf die Hotline-Nummer tippt, um sie zu wählen, wird er nicht mit der vollständigen Nummer "+xx0yyyzzzzzzz" verbunden, sondern nur mit dem zweiten Teil "0yyyzzzzzz" automatisch mit der deutschen Vorwahl +49. Der Anruf kommt bei uns an.
Erfreut über die Entdeckung der Ursache in diesem kleinen Web-Fehler schrieb ich eine ausführliche Mail an die gleiche Customer-Adresse und legte als Anhang zur Erklärung einen Screenshot von der ausländischen Webseite der Fluggesellschaft bei. Die Antwort kam nach einem halben Jahr (!), mit einem freundlichen, mitfühlenden Bedauern an meine Mutter für das nächtliche Aufschrecken durch die Anrufe. Man könne nichts tun, man könne die Telefonnummer der Hotline nicht ändern (was ich eigentlich nicht verlangt habe), meine Mutter müsste damit leben oder ihre Telefonnummer ändern. Wieder kein Zeichen von Verantwortlichkeit gegenüber den Problemen ihrer fehlgeleiteten Passagiere...!
Das Problem kann der Web-Administrator der Fluggesellschaft eigentlich ganz einfach mit wenigen Mausklicks beheben, indem er das Leerzeichen zwischen Länder-Vorwahl und der Telefonnummer aufhebt bzw. die Verlinkung der Nummer auf die ausländische Ländervorwahl bezieht. Dazu muss man auch kein IT-Profi sein!
Nun habe ich ein paar Sprachnachrichten der Passagiere als Beweis auf USB-Stick aufgenommen und möchte per Einschreiben an die Adresse der Geschäftsführung der Fluggesellschaft eine Frist setzen mit der Aufforderung, das Problem zu beheben; ferner würde das Unternehmen mit der Unterlassung der Lösung des einfachen technischen Problems gegen die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstoßen, da wir als Fremde die vertraulichen Namen, Telefonnummern und Probleme der Passagiere auf unserem Anrufbeantworter gespeichert bekommen. Laut DSGVO: Im Fall eines Unternehmens können Strafgelder bis zu 4% des gesamten weltweit erzielten Jahresumsatzes im vorangegangenen Geschäftsjahr anfallen. Darüber hinaus würde ich einen Schadensersatz (wenn zulässig, in welcher Höhe?) verlangen.
Ich wäre sehr dankbar für nützliche Hinweise. In diesen Corona-Zeiten muss meine Mutter in ihrem Alter so isoliert leben und hat nur das Telefon als soziale Verbindung zu alten Bekannten. Den Anschluss hat sie seit 1985, ich kann nicht einfach die Telefonnummer - die sehr leicht zu merken ist - wegen einer vollkommen unnötigen Nachlässigkeit der Fluggesellschaft ändern.
Vielen Dank!
Herzlichst, Alesso
-- Editiert von Moderator am 28.03.2021 16:23
-- Thema wurde verschoben am 28.03.2021 16:23
ständige Ruhestörung durch Passagier-Anrufe über falsch verlinkte Hotline einer Fluggesellschaft
Notfall oder generelle Fragen?
Notfall oder generelle Fragen?
Zitat :und möchte per Einschreiben an die Adresse der Geschäftsführung der Fluggesellschaft eine Frist setzen mit der Aufforderung, das Problem zu beheben; ferner würde das Unternehmen mit der Unterlassung der Lösung des einfachen technischen Problems gegen die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstoßen, da wir als Fremde die vertraulichen Namen, Telefonnummern und Probleme der Passagiere auf unserem Anrufbeantworter gespeichert bekommen.
Ja, das ist Ihnen ja unbenommen, das zu tun.
Zitat :Darüber hinaus würde ich einen Schadensersatz (wenn zulässig, in welcher Höhe?) verlangen.
"Verlangen" kann man den in jeder Höhe, die einem beliebt.
Zitat :Ich wäre sehr dankbar für nützliche Hinweise.
Ganz ehrlich?
Nach 3 Jahren(!!) hätte ich längst die Nummer gewechselt. Aber wenn Sie den letzten Versuch mit dem Einschreiben noch starten wollen, warten Sie halt das Ergebnis ab. Ansonsten werden Sie klagen müssen, ggf. durch mehrere Instanzen. Ich wünsche Ihrer Mutter ein langes und gesundes Leben, aber dass sie den Ausgang des Verfahrens (ggf. über mehrere Instanzen) noch erlebt, dürfte zumindest "unsicher" sein. Der finanzielle Aspekt einer Klage tritt hinzu. Und da vermute ich mal, dass die Fluggesellschaft etwas besser aufgestellt ist, als Sie.
Hallo,
wenn ich es richtig verstanden habe liegt die Ursache nicht bei der Fluggesellschaft, sondern bei den Anrufern (man darf natürlich nicht nur Teile einer Telefonnummer verwenden). Daher sehe ich keinen rechtlichen Anspruch gegen das Unternehmen. Die Trennung von Vorwahlen(en) und Rufnummer ist auch völlig üblich.
Die Lösung kann imho nur einvernehmlich erfolgen. Ich würde der Fluggesellschaft nochmal alles schildern, und mich dann vielleicht mal an die Medien wenden (wenn beispielsweise ein Fernsehsender über sowas berichtet kommt oft schnell Wind in die Sache).
Unsinn. Die Anrufer haben doch freiwillig auf den Anrufbeantworter gesprochen.Zitat:ferner würde das Unternehmen mit der Unterlassung der Lösung des einfachen technischen Problems gegen die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstoßen, da wir als Fremde die vertraulichen Namen, Telefonnummern und Probleme der Passagiere auf unserem Anrufbeantworter gespeichert bekommen.
Stefan
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Ich denke auch dass das eher ein Fall für die Sensationspresse/Berichterstattung ist.
Wenn es euch nicht zu peinlich ist, macht das. Das Ziel fest im Auge!
Zitat :Nun habe ich ein paar Sprachnachrichten der Passagiere als Beweis auf USB-Stick aufgenommen
Und damit wohl eine Straftat nach § 201 StGB begangen...
Zitat :möchte per Einschreiben an die Adresse der Geschäftsführung der Fluggesellschaft eine Frist setzen mit der Aufforderung, das Problem zu beheben;
Versuchen kann man es.
Es gibt da nur 2 Problme:
1. nach 3 Jahren dürften alle Ansprüche verwirkt sein.
2 es ist nicht das Problem der Fluggesellschaft, wenn die Leute zu blöde sind das Telefon zu bedienen oder eine Nummer korrekt zu wählen.
Zitat :ferner würde das Unternehmen mit der Unterlassung der Lösung des einfachen technischen Problems gegen die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstoßen,
Nein, das tun sie nicht.
Hallo,
Unsinn. Wie schon gesagt, die Anrufer haben doch freiwillig auf den Anrufbeantworter gesprochen. Und einmal rechtmäßig aufgenommene Aufnahmen darf man natürlich kopieren.Zitat:Und damit wohl eine Straftat nach § 201 StGB begangen...
Stefan
-- Editiert von reckoner am 28.03.2021 22:28
Da der Anschluss von 1985 ist, dürfte der Anbieter die Telekom sein. Inzwischen wurde dort alles auf IP basiert umgestellt, so dass Einstellungen auch online gemacht werden können(?).
Im so genannten Telefoniecenter kann man hinterlegen, welche Anrufer blockiert werden sollen. Dabei kann man laut Internet auch reine Vorwahlen hinterlegen. Also 001, 002, 003 usw. Die Anrufer sind offenbar Mobilfunkkunden, so dass sich diese auch für Deutschland herausfiltern (z.B. 00491) lassen . Ebenso gibt es eine Positivliste, die man mit bekannten Nummern füttern kann und die dann durchkommen.
Ich bin bei einem anderen Anbieter und kann obiges nicht testen. Vielleicht weiss ein anderer mehr?
Zitat :so dass Einstellungen auch online gemacht werden können(?).
Oder alternativ im Router?
Zitat :Monate lang begriffen wir nicht, wer unsere Nummer gewählt hat und warum, bis wir die Anrufer nach ihrem Anliegen befragten, die nicht immer genau sagen konnten, wie sie auf diese Nummer kamen, und feststellten, dass eine Hotline auf irgendeiner Flug-Webseite bei Bedienung auf Mobiltelefonen der Passagiere an unsere Nummer in Deutschland fehlgeleitet wurde.
Dann sollte man den Betreiber dieser Website als "Mitstörer" in Regress nehmen und verlangen, daß der die Verlinkung oder was immer da schief geht ändert.
Alles andere funktioniert nicht, die Anrufer sind teilweise einfach zu bl....
(Vor Jahrzehnten hatte ich mal eine neue Telefonnummer bekommen. Anrufbeantworter dran, klare Ansage, "Hier der Anschluss von XYZ, usw.usf.".
Blöderweise hatte bis einige Zeit zuvor ein örtliches Fensterbau-Unternehmen diese Nummer gehabt.
Pro Tag hatte ich mindestens einen Anrufer auf dem AB, der Fenster bestellen wollte, oder ähnliches. Nachdem mich das eine Zeitlang doch arg genervt hatte, weil teilweise die Speicherdauer des AB dadurch erschöpft wurde, erweiterte ich die Ansage des AB. "Hier ist der Anschluss von XYZ. Sie können unter dieser Nummer keine Fenster bestellen, diese Nummer gehört nicht mehr der Fensterbaufirma ABC."
Einen halben Tag, nachdem ich die Ansage so erweitert hatte, fand ich einen Anruf auf dem AB: "Ich rufe an wegen der Fenster, blablabla..."
Auf zwei Dinge kann man sich felsenfest verlassen:
1. Die Hälfte aller Leute liest nicht richtig, was man ihnen aufschreibt.
2. Die Hälfte aller Leute hört nicht richtig zu, wenn man ihnen was sagt.
Zitat :Dann sollte man den Betreiber dieser Website als "Mitstörer" in Regress nehmen und verlangen, daß der die Verlinkung oder was immer da schief geht ändert.
Die Verlinkung setzt in der Regel der Browser / das Telefon ...
Das stimmt aber nicht. Gerade mit einem iPhone und einem Android Smartphone ausprobiert. Die Nummer wird insgesamt angewählt.Zitat :Der Fehler liegt darin, dass auf der Webseite ein Leerzeichen zwischen Ländervorwahl und dem Rest der Nummer vorliegt. Wenn also ein Passagier mit einem deutschen Mobilfunkanbieter oder aus einem deutschen Mobilfunknetz mit seinem Finger auf die Hotline-Nummer tippt, um sie zu wählen, wird er nicht mit der vollständigen Nummer "+xx0yyyzzzzzzz" verbunden, sondern nur mit dem zweiten Teil "0yyyzzzzzz" automatisch mit der deutschen Vorwahl +49.
=> Heißt für mich: Dummheit der anrufenden Personen. Was soll da die Fluggesellschaft unternehmen?
Ich sehe da eine Reihe von Problemen:
1) Die Verantwortung der Fluggesellschaft scheint sehr gering zu sein. Die unmittelbare Verantwortlichkeit liegt bei den Fluggästen, die nunmal die falsche Telefonnummer wählen bzw. sich auf eine technische Funktion verlassen, die in diesem Fall aber nicht korrekt arbeitet. Die Fluggesellschaft setzt dafür allenfalls einen Anreiz. Und ich würde meinen, dass das Setzen dieses Anreizes nicht gegen irgenwelche Prinzipien verstößt. Es scheint mir keine allgemeine Verkehrssitte dahingehend zu geben, dass Telefonnummern ohne Leerzeichen dargestellt werden (das Gegenteil dürfte der Fall sein). Sie scheinen darauf zu hoffen, dass es einen "allgemeinen Anspruch auf Leerzeichenentfernung" gibt, was ich aber für sehr zweifelhaft halte. Dass die Fluggesellschaft wenig daran interessiert ist, das Problem zu lösen, kann ich nachvollziehen. Man kann sich gar nicht so verhalten, dass nicht auch der "Dümmste" irgendeine Gefahr daraus macht.
2) Da zumindest das Kundencenter über eine ausländische Nummer erreicht werden soll, fragt sich, wo der Sitz der Fluggesellschaft und so weiter ist. Möglicherweise wäre die Klage dann gar nicht in Deutschland zu erheben.
3) Der Streitwert läge (bei einer Klage in Deutschland) womöglich bei über 5000€. Sie müssten die Klage dann zwingend von einem Rechtsanwalt erheben lassen. Auch ohne Anwaltszwang würde ich dringend zur Beratung bei einem Rechtsanwalt raten, bevor hier Klage erhoben wird. Jedenfalls würden durch dieses Vorhaben erhebliche Prozesskosten entstehen. Hat die Mutter eine Rechtsschutzversicherung? Deckt diese das ab?
Für die eigenen Nerven wäre es wohl tatsächlich besser, wenn man einfach die eigene Nummer ändert, wenn man einen der Ratschläge der Fluggesellschaft befolgt oder einen der technischen Tipps hier aus dem Forum. Sie könnten damit schon längst am Ziel sein und hätten sich nicht so viel ärgern müssen.
Das mit den Datenschutzgründen klingt nicht so überzeugend. Und allgemein müsste die Mutter sich dann auf die Verfolgung der eigenen Rechte beschränken, nicht die "Unverantwortlichkeit" gegenüber den Fluggästen. Dieser Punkt würde wohl etwas vorgeschoben erscheinen.
Vielen herzlichen Dank an alle Beteiligten, die hier ihre Gedanken zur Lösung des Problems geteilt haben. Ich bin überwältigt, dass so schnell so viele Rückmeldungen kamen, die auch sachdienlich und problemorientiert sind. Klar ist mir jetzt, dass die Fluggesellschaft damit gut leben kann und ich ihr nicht hinterherlaufen werde. Übrigens interessant, dass die ausländische Webseite der Fluggesellschaft kein Impressum hat, wo der Kontakt zur Webdesignfirma zu finden ist, es ist nur die Hauptgeschäftsstelle in Deutschland vermerkt.
Wir haben uns nun für den einfacheren Weg entschieden, das stoische Ritual zu pflegen, jede Nacht das Telefon auszustecken (der Anschluss ist übrigens nicht bei der Telekom) und es morgens wieder anzuschließen. Der Anrufbeantworter ist dauerhaft ausgeschaltet. Wenn tagsüber Anrufe von Passagieren kommen, werden sie freundlich auf die falsche Verbindung hingewiesen.
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