Hallo,
ich habe mir bei Saturn im Ladengeschäft Ende Juli 2019 einen 49" Samsung TV gekauft. Bei dem Gerät traten schon seit Anfang an und in unregelmäßigen Abständen diverse Probleme auf. Da es sich um eine neue Modell-Serie handelte, dachte ich, dass die Fehler mit Software-Updates noch behoben werden.
Nun, nach diversen Software-Updates und kurz vor der Beweislastumkehr hat sich an dem Zustand nichts geändert. Ich habe also die Saturn-Filiale am 01.01.2020 angeschrieben und um Nacherfüllung gebeten. Da von den Problemen auch andere Nutzer betroffen sind und es sich somit offensichtlich um grundsätzliche Probleme der Modell-Serie handelt, habe ich um den Umtausch gegen ein anderes Modell gebeten. Die Differenz zu einem höherwertigen Gerät bin ich auch gern bereit zu zahlen. Ein Saturn-Mitarbeiter hat mich am Tag darauf angerufen und mich gebeten, mich an den Hersteller-Support zu wenden. Ich habe ihn dann darauf hingewiesen, dass meine Gewährleistungsansprüche gegen über dem Händler und nicht gegenüber dem Hersteller bestehen und ich aufgrund diverser Erfahrungsberichte andere Nutzer davon ausgehe, dass die Probleme nicht vollumfänglich durch den Hersteller gelöst werden können. Als Alternative hat er mir daraufhin angeboten, das Gerät vorbeizubringen, um es dann zur Reparatur
einzuschicken. Da dies für mich aufgrund des Aufwandes und der zu erwartenden Erfolgsaussichten keine Option war, habe ich zugestimmt, mich an den Hersteller zu wenden, denn dieser würde eine Fehlerüberprüfung bequem per Remote-Aufschaltung durchführen. Nach dem Telefongespräch habe ich Saturn in einer zweiten Mail eine Nacherfüllungsfrist von 16 Tagen gesetzt und mit dem Hersteller kurzfristig einen Termin am 04.01.2020 für eine Remote-Aufschaltung vereinbart. Mein Ziel ist aber natürlich nach wie vor ein Umtausch gegen ein anderes und hoffentlich weniger fehlerbehaftetes Modell.
Was meint Ihr, wie soll ich weiter vorgehen und welche Erfolgsaussichten habe ich?
Viele Grüße
Jochen
Nacherfüllung – Umtausch gegen ein anderes TV-Modell
3. Januar 2020
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Frage vom 3. Januar 2020 | 09:22
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 33x hilfreich)
Nacherfüllung – Umtausch gegen ein anderes TV-Modell
Probleme nach Kauf?
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#1
Antwort vom 3. Januar 2020 | 11:07
Von
Status: Student (2124 Beiträge, 328x hilfreich)
Wenn der Hersteller keine befriedigende Lösung bietet, Saturn die Nachbesserung machen lassen.Zitat :Was meint Ihr, wie soll ich weiter vorgehen
Zitat :und welche Erfolgsaussichten habe ich?
-Einen "Serienfehler" behoben zu bekommen? Nahezu 0%, wenn der Hersteller kein Interesse zeigt.
-Ein anderes, teureres Gerät zu bekommen? Ziemlich genau 0%, wenn Saturn nicht mitspielen will.
-Vom Kaufvertrag zurückzutreten, wenn Saturn (nicht der Hersteller! bzw nur, wenn dieser als Erfüllungsgehilfe nachweisbar für Saturn arbeitet) einen Mangel zweimal nicht nachgebessert bekommt? Ziemlich hoch. Ich hüte mich immer 100% zu sagen, aber wir bewegen uns durchaus in hohen Regionen. Zumindest theoretisch.
#2
Antwort vom 3. Januar 2020 | 11:36
Von
Status: Gelehrter (10685 Beiträge, 4205x hilfreich)
Zitat :Ziemlich hoch. Ich hüte mich immer 100% zu sagen, aber wir bewegen uns durchaus in hohen Regionen.
Da bin ich mit Dir d'accord, allerdings funktioniert das bei den Ketten meist nicht auf die unkomplizierte Art, denn die Pflichten aus der Sachmängelhaftung kennt bei denen keiner, der mit der Abwicklung betraut ist....
Oftmals muss denen erst erklärt werden, welche Pflichten sie als Händler und welche Rechte man als Verbraucher lt. BGB hat.
Noch unsicher oder nicht ganz Ihr Thema?
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#3
Antwort vom 3. Januar 2020 | 11:46
Von
Status: Student (2124 Beiträge, 328x hilfreich)
Das stimmt. Daher das "Zumindest theoretisch". Erfahrungsgemäß klappt das ganz gut, wenn man sein Gesuchen direkt an die Geschäftsleitung bzw. Zentrale adressiert. Hat man dann die zwei fehlgeschlagenen Versuche nachweisbar dokumentiert, kommt Bewegung in die Sache rein.Zitat :Oftmals muss denen erst erklärt werden, welche Pflichten sie als Händler und welche Rechte man als Verbraucher lt. BGB hat.
Sollte das, ausnahmsweise, doch nicht der Fall sein, würde ich bei einer so klaren Sachlage auch keinen Rechtsstreit scheuen. Wobei meine höchstpersönliche Erfahrung ist, dass bereits ein freundlich jedoch bestimmtes und selbstsicheres Auftreten bei dem "Abwickler" zum Ziel führt. In der Regel kennt auch dieser die Rechte, zumindest rudimentär, ist jedoch sicherlich im Sinne des Geschäfts bemüht diese abzuwimmeln.
#4
Antwort vom 3. Januar 2020 | 13:30
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 33x hilfreich)
Danke für Eure Beiträge. Ich habe aber noch weitergehende Fragen:
Wenn im Rahmen der Remote-Wartung die aufgezeigten Mängel nicht vollständig beseitigt werden, kann ich dann auf einen Umtausch bestehen oder kann der Händler dann tatsächlich noch einfordern, das Gerät zur Reparatur einzuschicken? Da der Saturn nicht gleich bei mir um die Ecke ist, wäre das natürlich auch mit entsprechendem Aufwand verbunden. Habe ich dann Anspruch auf ein Leihgerät für die Dauer der Reparatur und wie sieht es dann mit den Transportkosten und dem mir entstandenen Aufwand aus?
Gibt es nicht auch ein Wahlrecht zwischen Reparatur und Umtausch bzw. wäre ein Umtausch in diesem Fall tatsächlich unverhältnismäßig.
Ein Problem was ich in diesem Zusammenhang noch sehe ist, dass die Fehler nur unregelmäßig auftreten und nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt reproduziert werden können. Somit kann ich dem Händler und dem Hersteller die von mir genannten Mängel nicht vorführen und höchstens durch Fotos belegen.
#5
Antwort vom 3. Januar 2020 | 14:48
Von
Status: Student (2124 Beiträge, 328x hilfreich)
Nochmal: dem Händler ist zweimalig die Nachbesserung zu gewähren. Wenn in der Kommunikation alles sauber und nachweisbar wäre, hätte Saturn den ersten Nachbesserungsversuch bereits "verbraten", indem sie an den Hersteller verwiesen haben. Damit wäre der Hersteller der durch Saturn gewählte Erfüllungsgehilfe, für dessen Arbeit sie insoweit haften, als das ihnen eine fehlgeschlagene Nachbesserung anzukreiden wäre. Wie man aber sieht, ziemlich viel Konjunktiv in den obigen Sätzen...Zitat :Wenn im Rahmen der Remote-Wartung die aufgezeigten Mängel nicht vollständig beseitigt werden, kann ich dann auf einen Umtausch bestehen oder kann der Händler dann tatsächlich noch einfordern, das Gerät zur Reparatur einzuschicken?
Das Recht der Nachbesserung umfasst eine Prüfung, ob ein Mangel vorliegt, sowie die Möglichkeit der Nachweiserbringung, dass der Mangel nicht im Rahmen der Sachmängelhaftung anzusiedeln ist. Alles dazwischen ist für sie aber im Grunde eine Blackbox*, deren Ergebnis entweder ein funktionierender TV ist, oder eben ein fehlgeschlagener Versuch
*Allein sie könnten zwischen Nachbesserung bzw. Neulieferung wählen. Jenachdem was am ehesten zumutbar ist, mag eines in Frage kommen.
Da erwiedere ich gerne: Das hat beim Kauf ja auch nicht gestört.Zitat :Da der Saturn nicht gleich bei mir um die Ecke ist, wäre das natürlich auch mit entsprechendem Aufwand verbunden.
Nein.Zitat :Habe ich dann Anspruch auf ein Leihgerät für die Dauer der Reparatur
Die Kosten für den Transport wären im Falle eines Sachmangels ggf. vom Verkäufer zu tragen. Dies im Rahmen ihrer Schadenminderungspflicht und gängiger Rechtsprechung. Falls sie sich einen Tag frei, sowie 150€ Entschädigung vorstellen: vergessen sie es direkt! Falls sie zwei Mark fuffzig für eine Briefmarke meinen: ja, das stünde ihnen zu. Wichtig bei allem ist: die Kosten müssen sie nachweisen. Wie sie das tun ist im Grunde ihr Problem.Zitat :und wie sieht es dann mit den Transportkosten und dem mir entstandenen Aufwand aus?
Ja gibt es, macht aber für sie keinen Unterschied. Am Ende steht jeweils ein tüchtiger TV, oder ein fehlgeschlagener Versuch. Das Wahlrecht kann entfallen, wenn es für den Händler unzumutbar ist (bsp: sie bestellen einen Ferrari und der Reifen hat einen Schlag - da können sie nicht die Neulieferung eines neuen Ferraris erzwingen, sondern eine Nachbesserung in Form eines neuen Pneus). Wie das bei TV ist - keine Ahnung. Ich kann mir vorstellen, dass eine Reparatur aufgrund der Unmöglichkeit scheitern würde.Zitat :Gibt es nicht auch ein Wahlrecht zwischen Reparatur und Umtausch bzw. wäre ein Umtausch in diesem Fall tatsächlich unverhältnismäßig.
Das ist vollkommen ok. Sie müssen beweisen, dass ein Mangel existiert. Nicht auf TVs bezogen, sondern allgemein, würde es sogar ausreichen, wenn ein Status vorliegt, der einen Mangel im Ansatz zeigt, dass zu erwarten ist, dass der Mangel auftreten wird.Zitat :Somit kann ich dem Händler und dem Hersteller die von mir genannten Mängel nicht vorführen und höchstens durch Fotos belegen.
Natürlich nur in einem gewissen Rahmen. Auch TV kann sich "einmal in Zwei Jahren für 2s aufhängen und kurz ruckeln" ohne, dass es ein Mangel sein muss. Die Wertung obliegt aber nicht mir.
-- Editiert von NaibaF123 am 03.01.2020 14:50
#6
Antwort vom 3. Januar 2020 | 17:15
Von
Status: Unbeschreiblich (120019 Beiträge, 39816x hilfreich)
Zitat :Nochmal: dem Händler ist zweimalig die Nachbesserung zu gewähren.
Das ist schlicht falsch. Die Anzahl der zu gewährenden Nachbesserungen fängt bei 0 an.
Ich würde mal so viel wie möglich sammeln, das Indizien in Richtung "Serienfehler" zeigt.
Zitat :Allein sie könnten zwischen Nachbesserung bzw. Neulieferung wählen.
Der Käufer hat doch das Wahlrecht? Oder gelten seit heute neue Regelungen?
Zitat :Sie müssen beweisen, dass ein Mangel existiert.
Umgekehrt, die müssen beweisen, dass ein Mangel nicht existiert. Deshalb "Beweislastumkehr".
#7
Antwort vom 3. Januar 2020 | 17:53
Von
Status: Student (2124 Beiträge, 328x hilfreich)
Was immer damit ausgedrückt werden soll.Zitat :Das ist schlicht falsch. Die Anzahl der zu gewährenden Nachbesserungen fängt bei 0 an.
Nichts anderes besagt mein Text.Zitat :Zitat (von NaibaF123):
Allein sie könnten zwischen Nachbesserung bzw. Neulieferung wählen.
Der Käufer hat doch das Wahlrecht?
Nö. Es nützt dem TE nichts, wenn er den TV nach Saturn schleppt, ihn auf den Tresen knallt und zweimal kräftig grunzt. Er muss schon einen Mangel beschreiben. Die Aussage "Umgekehrt, die müssen beweisen, dass ein Mangel nicht existiert." ist schlichtweg falsch. An sonsten einfach mal ein Handy kaufen, es auf den Boden schmettern, und zum Händler bringen. Dürfte dann ziemlich genau die Situation -Mangel existiert, Haftung nicht- entsprechen.Zitat :Umgekehrt, die müssen beweisen, dass ein Mangel nicht existiert. Deshalb "Beweislastumkehr".
Im Rahmen der Sachmängelhaftung dreht sich die Frage darum, ob der Mangel bereits bei Übergabe vorlag. Ist wohl bei deiner Wortklauberei untergegangen. Kann ja mal passieren.
#8
Antwort vom 3. Januar 2020 | 19:25
Von
Status: Unbeschreiblich (120019 Beiträge, 39816x hilfreich)
Zitat :Was immer damit ausgedrückt werden soll.
Das diese Aussage
einfach falsch ist, es fehlt die Rechtsgrundlage.Zitat :dem Händler ist zweimalig die Nachbesserung zu gewähren.
Zitat :Es nützt dem TE nichts, wenn er den TV nach Saturn schleppt, ihn auf den Tresen knallt und zweimal kräftig grunzt.
Diese Aussage ist korrekt.
Zitat :Er muss schon einen Mangel beschreiben.
Zum einen ist "beschreiben" was ganz anderes als "beweisen".
Zum anderen reicht es innerhalb der Beweislastumkehr durchaus zu sagen "defekt", dann ist erst mal der Verkäufer in der Pflicht. Wobei es die Höflichkeit gebietet, den Mangel so genau wie möglich zu beschreiben.
Zitat :An sonsten einfach mal ein Handy kaufen, es auf den Boden schmettern, und zum Händler bringen. Dürfte dann ziemlich genau die Situation -Mangel existiert, Haftung nicht- entsprechen.
Der Verkäufer muss immer noch beweisen. Es fällt ihm dann aber durchaus etwas leichter.
Zitat :Ist wohl bei deiner Wortklauberei untergegangen.
Anders als am Stammtisch ist in der Juristerei präziser Sprachgebrauch nun mal ein wesentliches Element.
Zitat :Mein Ziel ist aber natürlich nach wie vor ein Umtausch gegen ein anderes und hoffentlich weniger fehlerbehaftetes Modell.
Das ist dort auch nicht unüblich, allerdings immer mit etwas Vorspiel.
Im Idealfall gibt es vom Hersteller eine Bescheinigung, das der Mangel nicht behoben werden kann. Dann gibt es bei Vorlage derselben normalerweise das Geld zurück und man kauft einen neuen.
Falls nicht, wird man dort erst mal vorstellig werden müssen.
Und jetzt?
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