Ich habe sehr viel in einem Online Shop einer namhaften Marke bestellt und auch vieles wieder zurück geschickt. Leider wurden aber nicht alle retournierten Artikel zurückerstattet. Auf Nachfrage beim Kundenservice wurde mir gesagt, dass die jeweiligen Artikel nicht im Lager eingegangen wären und deshalb keine Gutschrift möglich wäre, was aber definitiv nicht stimmt, da ich alle Artikel die ich für die jeweilige Retoure angemeldet habe auch immer ins Paket gelegt habe. Dafür habe ich auch meinen Lebensgefährten als Zeugen, da er mit mir die Artikel nachgezählt hat um zu kontrollieren, dass auch alles vollständig ist und vorher zur Retoure angemeldet wurde. Jetzt habe ich im Internet gelesen, dass dieses Problem bei scheinbar fast 80% der Kunden auftritt und die Kunden immer auf den Kosten sitzen bleiben und der Shop somit doppelt kassiert.
Nun meine Fragen: Ist das denn rechtens? Haftet nachdem ich die Rückgabeabläufe des Shops befolgt habe und laut Sendungsverfolgungsnummer, alle Pakete angekommen sind, nicht der Händler? Ist der Händler nicht verpflichtet mir mein Geld zu erstatten?
Der Kundenservice leitet meine Anfragen immer nur an die Fachabteilung weiter usd dann bekomme ich immer eine standardisierte Antwort, in der jedes Mal behauptet wird, dass die Artikel nicht im Lager angekommen wären. Auf diese Emails kann man auch nicht antworten. Angeblich wurde es auch jedes Mal nochmal ausgiebig geprüft aber wie das geprüft wird, will keiner sagen.
Da dieses gleiche Problem bei so vielen Kunden auftritt, denke ich dass es eine Betrugsmasche ist. Aber wie kann ich nun dagegen vorgehen. Wer müsste die Anwaltskosten zahlen?
Online Shop will Geld nicht zurückerstatten
8. April 2021
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Frage vom 8. April 2021 | 22:27
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Online Shop will Geld nicht zurückerstatten
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#1
Antwort vom 8. April 2021 | 22:29
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :und auch vieles wieder zurück geschickt.
Auf welcher Rechtsgrundlage genau?
#2
Antwort vom 9. April 2021 | 04:39
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Auf welcher Rechtsgrundlage genau?
Man hat ein 30-tägiges Rückgaberecht. Davon habe ich Gebrauch gemacht. Man muss allerdings jeden Artikel vorher zur Retoure anmelden, das habe ich getan und eine Emailbestätigung bekommen, dass die Anfrage akzeptiert wurde (mit einer Liste aller angemeldeten Artikel).
Anschließend bekommt man ein kostenloses Retoureetikett zugeschickt, welches ich auch genutzt habe. Erstattet wurde aber bei jeder Retoure immer nur ein Bruchteil der Artikel. Als ich dann den Kundenservice um die fehlende Rückerstattung bat, wurde es zur Überprüfung an die «Fachabteilung" weitergeleitet und hier wird völlig willkürlich entschieden ob eine nachträgliche Rückerstattung stattfindet. Denn überprüfen lässt sich das wahrscheinlich kaum noch. Mal bekomme ich eine Erstattung und mal nicht. Obwohl ich sicher weiß, dass alle zur Retoure angemeldeten Artikel auch ohne Ausnahme verschickt wurden und mein Lebensgefährte das bezeugt, wird bei Ablehnungen meines Antrags auf Rückerstattung immer behauptet die jeweiligen Artikel wären nicht im Lager eingegangen.
Was kann ich jetzt tun und wie sehen meine Rechte aus?
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#3
Antwort vom 9. April 2021 | 19:21
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Man hat ein 30-tägiges Rückgaberecht. Davon habe ich Gebrauch gemacht.
Ok, dann wird man sich die Bedingungen des Rückgaberechtes ansehen müssen, ob der Händler eine Haftung auf dem Versandweg übernimmt oder ob sich eine aus dem Wortlaut ergibt.
Falls nicht, haftet man selber, bis der Zugang erfolgt ist.
#4
Antwort vom 9. April 2021 | 20:43
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Ok, dann wird man sich die Bedingungen des Rückgaberechtes ansehen müssen, ob der Händler eine Haftung auf dem Versandweg übernimmt oder ob sich eine aus dem Wortlaut ergibt.
Falls nicht, haftet man selber, bis der Zugang erfolgt ist.
Ich konnte diesbezüglich keine Infos finden. Darüber wird in den Bestimmungen anscheinend nichts erwähnt.
Aber laut Sendungsverfolgungsnummer ist es zugestellt worden. Sie behaupten eben nur, dass nicht alles im Paket gewesen wäre und das passiert scheinbar täglich sehr sehr vielen Kunden. Es gab dort auch eine Rückgabesystem-Umstellung und ich vermute, dass es eventuell daran liegen könnte (oder eben doch Betrug) aber darauf geht der Händler nicht rein.
Ist es denn nicht so, dass der Händler ab dem Zeitpunkt haftet, ab dem das Paket zur Rücksendung abgegeben wurde (da ich ein Rücksendeetikett des Händlers genutzt habe)? Bis jetzt habe ich im Internet nämlich immer diese Info bekommen.
#5
Antwort vom 9. April 2021 | 21:24
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Ist es denn nicht so, dass der Händler ab dem Zeitpunkt haftet, ab dem das Paket zur Rücksendung abgegeben wurde
Nein.
Zitat :Bis jetzt habe ich im Internet nämlich immer diese Info bekommen.
Dann hat man wohl falsche Infos bekommen.
#6
Antwort vom 10. April 2021 | 06:18
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Dann hat man wohl falsche Infos bekommen.
§355 Abs 3
"Im Falle des Widerrufs sind die empfangenen Leistungen unverzüglich zurückzugewähren. Bestimmt das Gesetz eine Höchstfrist für die Rückgewähr, so beginnt diese für den Unternehmer mit dem Zugang und für den Verbraucher mit der Abgabe der Widerrufserklärung. Ein Verbraucher wahrt diese Frist durch die rechtzeitige Absendung der Waren. Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren. "
Bedeutet das nicht, dass Artikel, die irgendwie auf dem Transportweg oder dem Annahmelager verloren gehen, erstattet werden müssen?
Es wäre schön, wenn jemand tiefer auf mein Problem eingehen könnte und ich hilfreichere Infos als ein „Nein" als Antwort bekommen könnte.
Da es fast jedem Kunden passiert, was auf einen Systemfehler oder eine Betrugsmasche hindeutet, kann es doch nicht sein, dass man das einfach akzeptieren muss, sonst ist der Kunde ja gar nicht mehr geschützt vor Betrug.
Wie kann ich denn beweisen, dass die Artikel in den Paketen waren? Ich habe Zeugen. Reicht das? Der Onlineshop geht nicht auf Anfragen ein, wie nachträglich überprüft wird ob die Artikel vollständig waren.
Denn das wird einfach willkürlich entschieden. Eine meiner Erstattungsanfragen zum Beispiel, wurde dreimal abgelehnt mit der Begründung es wäre ausgiebig überprüft worden und nicht im Warenlager angekommen. Nach der vierten Anfrage wurde es dann plötzlich doch erstattet.
-- Editiert von 1Jessica am 10.04.2021 06:23
#7
Antwort vom 10. April 2021 | 16:00
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren
Ja, im Falle des Widerrufs - der hier aber gar nicht vorliegt - gibt es seitens des Gesetzgebers eine Sonderregelung.
Zitat :kann es doch nicht sein, dass man das einfach akzeptieren muss, sonst ist der Kunde ja gar nicht mehr geschützt vor Betrug.
Man kann Strafanzeige erstatten - am besten auch versuchen andere Kunden zu motivieren das gleiche zu machen, je mehr desto besser.
Man kann auf Erstattung klagen - hier würde man halt vor Gericht beweisen müssen das die Ware angekommen ist oder das die einen (gravierenden) Systemfehler haben und das "nicht angekommen" generell nicht glaubwürdig ist.
Derzeit hat man nur Beweise fürs absenden. Fürs zustellen hat man nur einen Nachweis über die Zustellung des Paketes, nicht aber über den Inhalt.
Für einen Systemfehler gibt es derzeit keinen Beweis.
Zitat :Der Onlineshop geht nicht auf Anfragen ein, wie nachträglich überprüft wird ob die Artikel vollständig waren.
Vor Gericht wird er das wohl machen, seine Darstellung würde man dann wiederlegen müssen.
#8
Antwort vom 11. April 2021 | 00:20
Von
Status: Weiser (16512 Beiträge, 9303x hilfreich)
Zitat:Bedeutet das nicht, dass Artikel, die irgendwie auf dem Transportweg oder dem Annahmelager verloren gehen, erstattet werden müssen?
Ja.
Aber in Ihrem Fall geht es ja nicht um Verlust auf dem Transportweg oder im Annahmelager, sondern um die Frage, ob der Artikel überhaupt auf den Transportweg gebracht wurde.
(Wenn die Ware nach der Absendung verloren geht, haftet der Verkäufer - aber den Beweis, dass die Ware überhaupt abgesendet wurde, muss der Käufer liefern.)
Zitat:Wie kann ich denn beweisen, dass die Artikel in den Paketen waren? Ich habe Zeugen. Reicht das?
Das sollte reichen.
#9
Antwort vom 11. April 2021 | 00:26
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Wenn die Ware nach der Absendung verloren geht, haftet der Verkäufer
Da wäre ich aber mal auf die Rechtsgrundlage für diese Haftung gespannt ...
#10
Antwort vom 11. April 2021 | 11:12
Von
Status: Weiser (16512 Beiträge, 9303x hilfreich)
Och Harry,
die Antwort bezog sich auf den letzten Beitrag der Fragestellerin - erkennbar durch die Nutzung der Zitier-Funktion -, und was war Gegenstand des Beitrags? Das Fernabsatzrecht und §355 BGB.
#11
Antwort vom 11. April 2021 | 14:18
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Das Fernabsatzrecht und §355 BGB.
Nur kommt das hier gar nicht zur Anwendung.
Man hat keinen Widerruf gemacht, sondern eine Kulanz-Rückgabe des Unternehmens in Anspruch genommen.
#12
Antwort vom 11. April 2021 | 15:37
Von
Status: Weiser (16512 Beiträge, 9303x hilfreich)
Zitat:Nur kommt das hier gar nicht zur Anwendung.
Das wissen wir doch gar nicht.
Die Fragestellerin hat in #6 gefragt, ob sie §355 BGB richtig verstanden hat.
Darauf bezog sich die Antwort.
#13
Antwort vom 11. April 2021 | 16:15
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Das wissen wir doch gar nicht.
Die TS gab doch an, das die Grundlage der Rückgabe ein freiwilliges 30-tägiges Rückgaberecht des Verkäufers ist.
Zitat :Die Fragestellerin hat in #6 gefragt, ob sie §355 BGB richtig verstanden hat.
Ich hatte es eher so verstanden, dass sie meinte das das auf ihre Situation anwendbar wäre.
#14
Antwort vom 11. April 2021 | 17:50
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Man kann Strafanzeige erstatten - am besten auch versuchen andere Kunden zu motivieren das gleiche zu machen, je mehr desto besser.
Wenn nur ich das mache, dann stehen die Chancen eher schlecht? Würde das nämlich wenn dann gleich kommende Woche machen und nicht warten bis andere das auch tun, da die Meisten einfach zahlen und sich den „Stress" ersparen möchten.
Zitat :Man kann auf Erstattung klagen - hier würde man halt vor Gericht beweisen müssen das die Ware angekommen ist oder das die einen (gravierenden) Systemfehler haben und das "nicht angekommen" generell nicht glaubwürdig ist.
Es sind alleine auf Trustpilot fast 6000 Bewertungen wovon 79% sich auf dieses Thema beziehen, dass behauptet wird Ware wäre nicht angekommen und die Marke sich weigert das Geld zu erstatten. Kann man solche Beweise auch vorzeigen oder bringen die nichts?
Zitat :Derzeit hat man nur Beweise fürs absenden. Fürs zustellen hat man nur einen Nachweis über die Zustellung des Paketes, nicht aber über den Inhalt.
Hier habe ich meine Mutter und meinen Lebensgefährten, die mir beim verpacken und nachzählen geholfen haben, damit ich bei so vielen Bestellungen nicht den Überblick verliere. Das wäre also nützlich?
Zitat :Für einen Systemfehler gibt es derzeit keinen Beweis.
Ich hatte einen Verdacht auf einen Systemfehler, den ich dem Händler auch schon mitgeteilt habe. Mir ist nämlich etwas aufgefallen, und die betroffenen Artikel sind immer genau die die nicht erstattet werden.
Zitat :Die Fragestellerin hat in #6 gefragt, ob sie §355 BGB richtig verstanden hat.
Darauf bezog sich die Antwort.
Genau danke! Wenn ich es sicher gewusst hätte, hätte ich hier nicht geschrieben. Ich weiß nicht wie meine Rechte momentan aussehen.
Wäre es denn besser Strafanzeige zu erstatten oder einen Anwalt aufzusuchen?
Eine allgemeine Frage noch:
Man hört immer wieder, dass die gegnerische Partei die Gerichtskosten tragen muss, wenn sie verliert. Stimmt das? Ich habe eine Rechtsschutzversicherung. Wenn der Händler dann das Geld schon erstatten würde, nachdem der Anwalt ihn das erste Mal kontaktiert, müsste er dann auch meine Selbstbeteiligung erstatten, weil ich wegen ihm überhaupt erst einen Anwalt aufsuchen musste, oder nur wenn es bis vor Gericht geht und es gerichtlich beschlossen werden würde und er da erst verliert? Oder müsste er gar keine Kosten übernehmen?
-- Editiert von 1Jessica am 11.04.2021 17:54
#15
Antwort vom 11. April 2021 | 19:44
Von
Status: Weiser (16512 Beiträge, 9303x hilfreich)
Zitat:Wenn nur ich das mache, dann stehen die Chancen eher schlecht? Würde das nämlich wenn dann gleich kommende Woche machen und nicht warten bis andere das auch tun, da die Meisten einfach zahlen und sich den „Stress" ersparen möchten.
Ein Strafanzeige bringt Ihnen das Geld auch nicht zurück, sondern führt im besten Fall dazu, dass der Verantwortliche bestraft wird. (Vorausgesetzt, es ist überhaupt jemand verantwortlich und man kann diese Person namentlich ermitteln. Realistisch ist allerdings eher, dass niemand im strafrechtlichen Sinn verantwortlich ist, weil es sich einfach um Schlamperei oder schlechte Betriebsorganisation handelt.)
Der Sinn einer Strafanzeige würde also primär darin bestehen, die Firma wachzurütteln - wofür es besser wäre, wenn möglichst viele Kunden gleichzeitig aktiv werden würden.
Zitat:Es sind alleine auf Trustpilot fast 6000 Bewertungen wovon 79% sich auf dieses Thema beziehen, dass behauptet wird Ware wäre nicht angekommen und die Marke sich weigert das Geld zu erstatten. Kann man solche Beweise auch vorzeigen oder bringen die nichts?
Das beweist natürlich nichts, erhöht aber möglicherweise die Glaubwürdigkeit Ihrer Argumentation. Von daher würde ich das durchaus einbringen.
Zitat:Hier habe ich meine Mutter und meinen Lebensgefährten, die mir beim verpacken und nachzählen geholfen haben, damit ich bei so vielen Bestellungen nicht den Überblick verliere. Das wäre also nützlich?
Ja
Zitat:Wäre es denn besser Strafanzeige zu erstatten oder einen Anwalt aufzusuchen?
Das zweite.
Zitat:Man hört immer wieder, dass die gegnerische Partei die Gerichtskosten tragen muss, wenn sie verliert. Stimmt das?
Bis auf wenige (seltene) Fälle: Ja
Zitat:Ich habe eine Rechtsschutzversicherung. Wenn der Händler dann das Geld schon erstatten würde, nachdem der Anwalt ihn das erste Mal kontaktiert, müsste er dann auch meine Selbstbeteiligung erstatten, weil ich wegen ihm überhaupt erst einen Anwalt aufsuchen musste, oder nur wenn es bis vor Gericht geht und es gerichtlich beschlossen werden würde und er da erst verliert?
Wenn der Händler erstattet, nachdem der Anwalt eingeschaltet wurde aber bevor es zu Gericht geht, müssen Sie den Anwalt selbst bezahlen. Wenn Sie den Betrag vom Händler erstattet haben wollen, werden Sie voraussichtlich den Händler auf Erstattung der Anwaltskosten verklagen müssen.
Um welchen Betrag geht es denn überhaupt? So lange es nicht vor Gericht geht, könnte es sein, dass die Anwaltskosten niedriger sind als die Selbstbeteiligung der RSV.
#16
Antwort vom 13. April 2021 | 07:55
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Wenn Sie den Betrag vom Händler erstattet haben wollen, werden Sie voraussichtlich den Händler auf Erstattung der Anwaltskosten verklagen müssen.
Wäre das ein neuer Fall für den wieder eine Selbstbeteiligung fällig wäre oder wie funktioniert das? Wie gut stehen bei sowas die Chancen?
Zitat :Um welchen Betrag geht es denn überhaupt? So lange es nicht vor Gericht geht, könnte es sein, dass die Anwaltskosten niedriger sind als die Selbstbeteiligung der RSV.
Sie meinen den Betrag der Selbstbeteiligung? Das wären 150€. Nicht die Welt aber wenn ich jetzt wochenlang um meine Rückerstattungen kämpfe und dann trotzdem am Ende 150€ „verloren" habe, obwohl ich nichts falsch gemacht habe, dann verärgert mich das trotzdem.
-- Editiert von 1Jessica am 13.04.2021 07:56
#17
Antwort vom 13. April 2021 | 08:06
Von
Status: Weiser (16512 Beiträge, 9303x hilfreich)
Zitat:Wäre das ein neuer Fall für den wieder eine Selbstbeteiligung fällig wäre oder wie funktioniert das?
Das wird nur die RSV beantworten können.
Zitat:Wie gut stehen bei sowas die Chancen?
Kommt drauf an, ob die Einschaltung eines Anwalts im rechtlichen Sinn notwendig war, weil der Verkäufer die Rückzahlung des Warenwerts zu Unrecht verweigert hat. Tendenziell aber eher gut.
Zitat:Sie meinen den Betrag der Selbstbeteiligung?
Nein, den Wert der Waren, die Sie erstattet haben wollen.
#18
Antwort vom 14. April 2021 | 21:42
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Nein, den Wert der Waren, die Sie erstattet haben wollen.
Ca. 1000€, vielleicht etwas mehr.
Ich weiß nicht wie gut meine Chancen wirklich stehen und wie ich ohne Fotos beweisen kann, dass ich wirklich alles in den Paketen zurückgeschickt habe, außer mit meinen beiden Zeugen..aber ob das ausreicht bereitet mir noch Sorgen.
#19
Antwort vom 14. April 2021 | 22:10
Von
Status: Weiser (16512 Beiträge, 9303x hilfreich)
Bei einem Streitwert von knapp über 1000€ fallen ca. 220€ Anwaltskosten an.
Bei 1000 € Warenwert würde ich die Sache auch nicht auf sich beruhen lassen.
Haben Sie die Zahlungsablehnung des Händlers schriftlich?
Wenn nein: Fragen Sie nochmal schriftlich (klassische Briefpost) beim Händler nach der Erstattung. Meist wird auf eine schriftliche Frage auch schriftlich geantwortet.
Wenn Sie die Ablehnung schwarz auf weiß haben, würde ich einen Anwalt beauftragen.
#20
Antwort vom 16. April 2021 | 00:51
Von
Status: Frischling (12 Beiträge, 4x hilfreich)
Zitat :Haben Sie die Zahlungsablehnung des Händlers schriftlich?
Ich habe die Ablehnungen über diese vorgefertigten no-reply Emails erhalten.
Sollte ich trotzdem erst einen Brief schreiben? Wenn ja, was sollte da alles drin stehen?
#21
Antwort vom 16. April 2021 | 01:05
Von
Status: Unbeschreiblich (120114 Beiträge, 39831x hilfreich)
Zitat :Sollte ich trotzdem erst einen Brief schreiben?
Ja, mit Frist nach Datum und Zustellnachweis.
Erst mal würde ich Strafanzeige erstatten und die Kopie der Bestätigung an den Brief anheften und daruaf verweisen
Dazu würde ich noch mitteilen das man genug Beweise hat um einen regelmäßigen Betrug oder einen Systemfehler in der Organisation / der IT nachzuweisen. Das man gerne bereit wäre, das öffentlichkeitswirksam vor Gericht auszudiskutieren und dann sich auch die Arbeit macht weitere Geschädigte zu mobilisieren und ein gemeinsames vorgehen zu organisieren.
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