Reparatur auf Garantie / eine unendliche Geschichte...

21. Oktober 2017 Thema abonnieren
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)
Reparatur auf Garantie / eine unendliche Geschichte...

Hallo,

ich habe im Juni einen gebrauchten PC mit Restgarantie gekauft.
Im Juli zeigte sich ein Defekt, der sofort beim Hersteller (Lenovo) auf Garantie reklamiert wurde.
Es fanden bisher zwei Reparaturen per Vor-Ort-Techniker erfolglos statt.
Nun wurde der PC zur dritten Reparatur direkt eingeschickt. Mir wurde versprochen, dass nach
der dritten erfolglosen Reparatur ein Austausch gegen ein Neugerät vorgenommen würde.
Da das benötigte Ersatzteil nicht verfügbar ist, wurde mir angekündigt, dass die Reparatur mehrere
Wochen dauern könne. Die Support-Hotline vertröstet nur, ich solle Geduld haben. Ebenso ein Herr
des Beschwerdeteams.

Der PC steht nun also weiter im Lenovo Repair Center und man wartet auf das Ersatzteil.
Es ist zu erwarten, dass die dritte Reparatur ebenfalls nicht erfolgreich sein wird. Technische Details
dazu gerne auf Nachfrage, für den Fall an sich aber unwichtig.

Historie:
11.07.2017 Reklamation beim Hersteller
... mehrfacher Kontakt mit Support, Versuch Problem zu analysieren und zu lösen
04.08.2017 1. Reparatur durch Techniker vor Ort, Reparatur nicht erfolgreich
... erneut mehrfacher Kontakt mit Support, Versuch Problem zu analysieren und zu lösen
29.09.2017 2. Reparatur durch Techniker vor Ort, Reparatur nicht erfolgreich
12.10.2017 PC wird abgeholt
13.10.2017 PC erreicht Repair Center, Beginn der Reparatur
16.10.2017 Ersatzteil fehlt, wird bestellt
19.10.2017 Noch immer Warten auf Ersatzteil laut Hotline; es würde wohl mehrere Wochen Dauern
19.10.2017 Beschwerde bei Complaint Team eingereicht und Austausch gefordert;
Antwort: Austausch abgelehnt, ich solle abwarten

Die Garantiebedingungen des Herstellers Lenovo legen keine Frist zur Reparaturdauer fest.
Von welcher angemessenen Dauer darf man bei einer Reparatur auf Garantie ausgehen?
Welche rechtlichen Möglichkeiten habe ich hier?

Der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung ist mir absolut bekannt.
Es geht hier tatsächlich um Hersteller-Garantie. Die Gewährleistung soll nicht in Anspruch
genommen werden.


Vielen Dank schonmal!
Michael

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17 Antworten
Sortierung:
#1
 Von 
lesen-denken-handeln
Status:
Richter
(8510 Beiträge, 4059x hilfreich)

Hallo,

Zitat:
Mir wurde versprochen, dass nach
der dritten erfolglosen Reparatur ein Austausch gegen ein Neugerät vorgenommen würde.
Kannst du das irgendwie beweisen?

Zitat:
Welche rechtlichen Möglichkeiten habe ich hier?

- Klagen und hoffen, dass ein Richter hier für dich entscheidet, Erfolgschancen ungewiss!
- Die ein nes Gerät kaufen und dann damit glücklich werden
- Gar nichts machen



1x Hilfreiche Antwort

#2
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Zitat:
Zitat:
Mir wurde versprochen, dass nach
der dritten erfolglosen Reparatur ein Austausch gegen ein Neugerät vorgenommen würde.
Kannst du das irgendwie beweisen?
Nein, bisher nicht. Laut Aussage des Mitarbeiters ist das die Standard-Vorgehensweise bei Lenovo. Mal sehen, ob ich das noch irgendwie schriftlich bekomme - eine schriftliche Antwort dazu steht noch aus.

Zitat:
Zitat:
Welche rechtlichen Möglichkeiten habe ich hier?

- Klagen und hoffen, dass ein Richter hier für dich entscheidet, Erfolgschancen ungewiss!
- Die ein nes Gerät kaufen und dann damit glücklich werden
- Gar nichts machen
Die letzten beiden Punkte sind ja eher nicht so sinnvoll ;-) Ich habe für das Gerät bezahlt und habe Garantie. Die Frage ist nur, wie diese auch durchgesetzt und ob eine Frist gesetzt werden kann, wenn der Reparaturdienstleister scheinbar nicht fähig ist, das Gerät zu reparieren.

-- Editiert von michael_mn am 21.10.2017 18:17

0x Hilfreiche Antwort

#3
 Von 
lesen-denken-handeln
Status:
Richter
(8510 Beiträge, 4059x hilfreich)

atürlich kannst du eine Frist setzen.

Aber Garantie ist ja was freiwilliges vom Hersteller, sollte man bedenken. Natürlich kann man wie schon gesagt auch klagen, aber ob dabei viel rauskommt ist halt die andere Frage. Du kannst es ja mal versuchen und dann hier berichten...

1x Hilfreiche Antwort

#4
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Na mal sehen, dann warte ich mal noch ein paar Tage ab.
Wenn nichts passiert setze ich eine Frist und drohe rechtliche Schritte an.
Vielleicht reicht das ja schon...

1x Hilfreiche Antwort

#5
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(119491 Beiträge, 39733x hilfreich)

Zitat (von lesen-denken-handeln):
Aber Garantie ist ja was freiwilliges vom Hersteller

In der Phase eben nicht mehr.
Da ist es eine vertragliche Vereinbarung und die ist einzuhalten.


Ich würde an den Garantiegeber und an den Dienstleister ein Einschreiben senden.
Darin eine Frist nach Datum (mindestens 14 Tage) und die Aufforderung die Reparatur bis da hin zu beenden oder ein entsprechendes Ersatzgerät zu stellen.
Dazu noch die eine Formulierung, das man nach Ablauf der Frist das ganze an eine Anwalt übergibt und per Gericht klären lässt.



Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

1x Hilfreiche Antwort

#6
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Zitat (von Harry van Sell):
Ich würde an den Garantiegeber und an den Dienstleister ein Einschreiben senden.
Darin eine Frist nach Datum (mindestens 14 Tage) und die Aufforderung die Reparatur bis da hin zu beenden oder ein entsprechendes Ersatzgerät zu stellen.
Dazu noch die eine Formulierung, das man nach Ablauf der Frist das ganze an eine Anwalt übergibt und per Gericht klären lässt.


Hört sich nach einem guten Plan an. Der Dienstleister interessiert mich gar nicht - kann mir ja prinzipiell mal egal sein, ob Lenovo das selber repariert oder weiterschickt. Kontakt zum Dienstleister hatte ich nur, da mir der freundliche Supportmitarbeiter die Telefonnummer gegeben hatte, um den Status besser verfolgen zu können.

Was ich mich allerdings frage, ist: Was genau berechtigt mich, eine Frist zu setzen? In den Garantiebedingungen steht ja nicht von der max. Reparaturdauer.

1x Hilfreiche Antwort

#7
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Zitat (von michael_mn):
Was ich mich allerdings frage, ist: Was genau berechtigt mich, eine Frist zu setzen? In den Garantiebedingungen steht ja nicht von der max. Reparaturdauer.
Aus den Garantiebedingungen: "Falls erforderlich, leistet der Service-Provider Reparatur- oder Austauschservice, abhängig von der für das Produkt angegebenen Art des Garantieservices sowie abhängig vom verfügbaren Service. Der Zeitrahmen des Service ist abhängig von der Uhrzeit des Anrufs, der Verfügbarkeit der Teile sowie von anderen Faktoren."

Wichtig ist hier wohl der letzte Satz - das würde ja bedeuten, der Hersteller hätte beliebig Zeit und ich könnte keinerlei Frist setzen?

1x Hilfreiche Antwort

#8
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(119491 Beiträge, 39733x hilfreich)

Eine Frist kann man immer setzen, da benötigt man gar keine Rechtsgrundlage zu.

Und ein "wir können beleibig lange warten" verstößt wohl gegen § 307 BGB und § 242 BGB .
Die Rechtsprechung geht derzeit davon aus, das eine "angemessene" Frist in der Regel 14 Tage beträgt.



Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

2x Hilfreiche Antwort

#9
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Alles klar, vielen Dank!

1x Hilfreiche Antwort

#10
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Und weiter gehts: Wurde nun eine Frist gesetzt und der Hersteller würde diese verstreichen lassen, könnte entweder zunächst Mahnbescheid beantragt oder direkt geklagt werden.

Kann denn per Mahnbescheid die Erfüllung des Vertrags (also Reparatur oder Austausch in diesem Fall) oder nur ein Geldbetrag gefordert werden? Wie sähe das bei einer Klage aus? Man würde hier ja - da der Hersteller scheinbar nicht in der Lage ist, das Gerät zu reparieren - die Erfüllung der zweiten in den Garantiebedingungen genannten Möglichkeit (nämlich Austausch) fordern wollen. Was man hier nämlich nicht möchte, ist die Erstattung des Kaufpreises sondern schlichtweg nur die Erfüllung des Vetrags.

-- Editiert von michael_mn am 30.10.2017 11:13

0x Hilfreiche Antwort

#11
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(119491 Beiträge, 39733x hilfreich)

Mahnbescheid ist sinnlos. Hier muss direkt geklagt werden.


Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

1x Hilfreiche Antwort

#12
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Ich hätte noch eine Frage dazu, ich hoffe, das ist OK, die hier zusätzlich zu stellen:

Es handelt sich um eine Vor-Ort-Garantie.
Die ersten zwei Reparaturversuche wurden ja vor Ort ausgeführt.
Der dritte Versuch durch Versand via Abholung durch Kurier/Versanddienstleister, der durch Lenovo beauftragt wurde.

Die Garantie sagt dazu:
"2. Service vor Ort
Im Rahmen des Vor-Ort-Service wird das Produkt von einem Service-Provider vor Ort, d. h. am Kundenstandort, repariert oder ausgetauscht. Der Kunde muss dafür Sorge tragen, dass am Standort des Produkts ausreichend Platz zum Zerlegen und erneuten Zusammenbauen des Lenovo Produkts vorhanden ist. Einige Reparaturen müssen unter Umständen in einem Service-Center vorgenommen bzw. abgeschlossen werden. In diesem Fall trägt der Service-Provider die Kosten für den Transport des Produkts zum Service-Center.

3. Kurier- oder Aufbewahrungsservice
Im Rahmen des Kurier- oder Aufbewahrungsservice wird das Produkt in einem bestimmten Service-Center repariert oder ausgetauscht. Die Kosten für den Transport werden vom Service-Provider übernommen.
[...]
Ein Kurierdienst holt das Produkt ab und transportiert es zum angegebenen Service-Center. Die Kosten für den Rückversand des
Produkts an den Kunden trägt das Service-Center.
"

Sehe ich das richtig, dass Erfüllungsort/Leistungsort und damit Gerichtsstand Wohnsitz des Garantienehmers (also meiner) ist?

-- Editiert von michael_mn am 09.11.2017 13:12

0x Hilfreiche Antwort

#13
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Noch eine Frage... Der Support hat ein fabrikneues Gerät versprochen, sollte die dritte Reparatur fehlschlagen. Schriftlich gibts das natürlich nicht. In der Garantie ist nur die Rede von Reparatur oder gleichwertiges Austauschgerät:

"Ersatzprodukte oder Ersatzteile sind unter Umständen nicht neu, befinden sich jedoch in einem einwandfreien Betriebszustand und sind dem Originalprodukt oder Originalteil funktionell mindestens gleichwertig. [...] Produkte und Teile, die zur Reparatur gegeben wurden, können anstatt repariert durch überholte Produkte bzw. Teile des gleichen Typs ausgetauscht werden."


Sollte hier auf ein "gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät" oder ein "fabrikneues, gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät" geklagt werden?

-- Editiert von michael_mn am 12.11.2017 11:43

0x Hilfreiche Antwort

#14
 Von 
fb367463-2
Status:
Schlichter
(7422 Beiträge, 3089x hilfreich)

Haben Sie die Aussage "fabrikneu" schriftlich? Wenn nicht, würde ich mir die Arbeit sparen. Dann gilt, was vereinbart wurde in der Garantie.

Signatur:

"Valar Morghulis"

0x Hilfreiche Antwort

#15
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Leider nicht; das einzige was ich schriftlich habe ist die Aussage eines Lenovo-Mitarbeiters des offiziellen Lenovo-Forums, dass er sich hier nicht genau auskenne, ein solches Vorgehen (Austausch gegen Neu) aber schon einmal gesehen habe. Dies hänge aber vom Einzelfall ab.

Mehrarbeit wäre es ja keine, nur ein zusätzliches Wort im Klageantrag...
Wäre evtl. ein Klageantrag in der Art "[...] beantrage ich [...] 1) die Beklagte zu verurteilen, dem Kläger im Austausch gegen das defekte Gerät ein fabrikneues, gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät - hilfsweise ein gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät - zu übereignen [...]" o.ä. sinnvoll und möglich?

Wie sieht es mit dem Gerichtsstand aus? (siehe #12)

-- Editiert von michael_mn am 12.11.2017 13:32

-- Editiert von michael_mn am 12.11.2017 13:36

0x Hilfreiche Antwort

#16
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(119491 Beiträge, 39733x hilfreich)

Zitat (von michael_mn):
Wäre evtl. ein Klageantrag in der Art "[...] beantrage ich [...] 1) die Beklagte zu verurteilen, dem Kläger im Austausch gegen das defekte Gerät ein fabrikneues, gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät - hilfsweise ein gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät - zu übereignen [...]" o.ä. sinnvoll und möglich?

Solange man hilfsweise auch die "schlechtere" Variante beantragt, sollte das kein Pfoblem geben.



Zitat (von michael_mn):
Wie sieht es mit dem Gerichtsstand aus?

Da würde ich sagen, Erfüllungsort der Garantieleistung ist mangels anderer Vereinbarung der Wohnsitz des Käufers.


Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

0x Hilfreiche Antwort

#17
 Von 
michael_mn
Status:
Frischling
(13 Beiträge, 4x hilfreich)

Vielen Dank für die Antworten bis dahin!!

Zitat (von Harry van Sell):
Zitat (von michael_mn):
Wäre evtl. ein Klageantrag in der Art "[...] beantrage ich [...] 1) die Beklagte zu verurteilen, dem Kläger im Austausch gegen das defekte Gerät ein fabrikneues, gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät - hilfsweise ein gleichwertiges, fehlerfreies Austauschgerät - zu übereignen [...]" o.ä. sinnvoll und möglich?

Solange man hilfsweise auch die "schlechtere" Variante beantragt, sollte das kein Pfoblem geben.


Ok, sollte das noch irgendwie verdeutlicht werden, oder ist das wie oben formuliert schon ausreichend?
Und schon ergibt sich eine neue Frage, nämlich die nach dem Streitwert. Ist der wert des gebrauchten PC oder der Wert eines fabrikneuen anzusetzen?

Zitat (von Harry van Sell):
Zitat (von michael_mn):
Wie sieht es mit dem Gerichtsstand aus?

Da würde ich sagen, Erfüllungsort der Garantieleistung ist mangels anderer Vereinbarung der Wohnsitz des Käufers.


"mangels anderer Vereinbarung": Eine Vereinbarung mit Privatpersonen wäre ja nach § 29 (2) ZPO sowieso hinfällig, richtig?
"Erfüllungsort der Garantieleistung ist [...] der Wohnsitz des Käufers": Weil es sich um Vor-Ort-Garantie handelt bzw. wegen der Abholung? Ist dadurch der Ort für die Leistung für § 269 (1) BGB hinreichend bestimmt?

-- Editiert von michael_mn am 12.11.2017 21:52

-- Editiert von michael_mn am 12.11.2017 22:00

-- Editiert von michael_mn am 12.11.2017 22:01

0x Hilfreiche Antwort

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