Zalando verweigert Einlösung von Wertgutschein

21. September 2023 Thema abonnieren
 Von 
JuleBax
Status:
Frischling
(3 Beiträge, 0x hilfreich)
Zalando verweigert Einlösung von Wertgutschein

Hallo zusammen,

ich komme bei Zalando nicht weiter:
Ich habe einen Wert Gutschein in Höhe von 100 € auf eine Bestellung von insgesamt vier Artikeln eingelöst. Drei der Artikel habe ich retourniert, einen Artikel (120 €) habe ich behalten.

Jetzt wird es kompliziert:
Bei Bestellung wurden 85€ des Gutscheins willkürlich auf einen der retourniert Artikel eingelöst und 15€ des Gutscheins wurden auf den Artikel eingelöst, den ich behalten habe. Nach der Retour, wurden dann 85€ als neuen Gutschein auf mein Zalando-Konto gutgeschrieben und ich habe eine Zahlungsaufforderung für den Restbetrag des einen Artikels erhalten, den ich behalten habe (105 €).

Zunächst dachte ich, dass es ein Versehen war, dass 85 € des Gesamtgutscheinwerts wieder gutgeschrieben wurden. Daher habe ich Zalando kontaktiert und darum gebeten, den restlichen Betrag auch noch für den von mir behalten den Artikel einzulösen. In vier verschiedenen E-Mails wurde mir von vier verschiedenen Kundenberater:innen mit Textbausteinen geantwortet, dass die Zalando Gutschein-Regelungen so sind, dass der restliche Gutschein nicht auf den von mir behalten in Artikel eingelöst werden kann und ich das nochmal extra Geld überweisen muss.
Dazu haben Sie mir folgenden Hinweise gesendet:

https://www.zalando.de/agb-geschenkgutscheine/#:~:text=Geschenkgutscheine%20sind%20beschr%C3%A4nkt%20auf%20einen,zuk%C3%BCnftige%20K%C3%A4ufe%20zur%20Verf%C3%BCgung%20gestellt.

https://www.zalando.de/faq/Nutzungshinweise-zu-Geschenkgutscheinen.html

Ich bin der Meinung, dass sie das Geld bereits von mir (in Form eines Gutscheins) erhalten haben und ich daher nicht dazu verpflichtet bin, erneut zu zahlen. Ich fühle mich von dem Unternehmen verarscht, zumal sie ja 15€ des Gutscheins verrechnet haben und sich jetzt lediglich weigern, den Rest (85€) anzurechnen.

Ich bitte daher hier inständig um Hilfe und Rat. Wie ist hier die Rechtslage?

Vielen Dank!!!

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25 Antworten
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#2
 Von 
JuleBax
Status:
Frischling
(3 Beiträge, 0x hilfreich)

Auf die Idee bin ich auch gekommen. Stornieren und neu bestellen geht leider nicht, da der Artikel jetzt 50€ teurer ist als zum Zeitpunkt meiner ersten Bestellung. Da fühlt man sich doch vera***.

0x Hilfreiche Antwort

#3
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(118606 Beiträge, 39602x hilfreich)

Zitat (von JuleBax):
https://www.zalando.de/faq/Nutzungshinweise-zu-Geschenkgutscheinen.html

Es wäre als erstes zu prüfen, ob diese "Nutzungshinweise" vertragliche vertragliche Vereinbarungen sind.

Gibt es noch andere vertragliche Vereinbarungen zu den Geschenkgutscheinen?


Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

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#4
 Von 
JuleBax
Status:
Frischling
(3 Beiträge, 0x hilfreich)

Soweit ich weiß gibt es nur die Richtlinien, die mir gesendet wurden und Zalando hat mir gesagte, dass ich den in am AGB im Rahmen des Bestellvorgangs zugestimmt habe.

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#5
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Zitat (von JuleBax):
dass ich den in am AGB im Rahmen des Bestellvorgangs zugestimmt habe


Hallo,

hier ein ähnliches Problem. Mehrere Sachen bestellt, 2 Jeans behalten, Rest zurück. Gutschein wurde für einen behaltenen Artikel eingelöst, der Rest gutgeschrieben. Für den zweiten behaltenen Artikel wurde jetzt eine Zahlungsaufforderung gesandt, das Geld soll überwiesen werden.

Mehrfacher Kontakt zum Support verliefen ohne Erfolg.


Zalando führt hierzu in einer Email aus (relevanter Auszug):

"Es tut mir leid, dass Sie den Gesamtbetrag Ihres Geschenkgutscheins nicht für den gewünschten Artikel verwenden konnten.

Wir haben kürzlich unsere Richtlinien für Geschenkgutscheine aktualisiert. Daher ist der Gesamtbetrag des Geschenkgutscheins einem bestimmten Artikel zugeordnet und wird bei der Rückgabe dieses Artikels auf den Gesamtbetrag Ihrer Geschenkkarte zurückerstattet.

Daher bitte ich Sie, den offenen Betrag [...] zu überweisen"



In den AGB (Stand 04.09.2023) ist hinsichtlich der Geschenkgutscheine wie folgt ausgeführt:


"5. GESCHENKGUTSCHEINE UND DEREN EINLÖSUNG

5.1 Geschenkgutscheine können für den Kauf von qualifizierten Produkte, die von der Zalando SE oder anderen Verkäufern auf der Webseite und App angeboten werden, eingelöst werden. Qualifizierte Produkte sind Produkte, die der Erscheinung einer Person dienen (z.B. Bekleidung, Schuhe). Ein Geschenkgutschein kann nicht für den Kauf von weiteren Geschenkgutscheinen verwendet werden. Geschenkgutscheine sind beschränkt auf einen maximalen Wert von € 200,- pro Geschenkgutschein. Pro Kauf können mehrere Geschenkgutscheine bis zu einem maximalen Wert von € 200,- eingelöst werden. Ein etwaig verbleibender Betrag wird für zukünftige Käufe zur Verfügung gestellt. Reicht das Guthaben eines Geschenkgutscheins für die Bestellung nicht aus, muss die Differenz mit den angebotenen Zahlungsmöglichkeiten ausgeglichen werden.

5.2 Geschenkgutscheine können nur vor Abschluss des Bestellvorgangs eingelöst werden. Das Guthaben eines Geschenkgutscheins wird weder in Bargeld ausgezahlt noch verzinst.

5.3 Die Einlösung der Geschenkgutscheine ist zeitlich auf 5 (fünf) Jahre ab Erwerb des Geschenkgutscheins begrenzt.

5.4 Sollten Sie die Bestellung stornieren oder Ware retournieren, bei der ein Geschenkgutschein verwendet wurde, wird der von Ihnen bezahlte Betrag für zukünftige Käufe zur Verfügung gestellt."



Ich verstehe daher nicht, warum 1 Hose per Gutschein bezahlt werden konnte, die andere nicht. Selbst wenn die Beschränkung der Gutscheine auf "Produkte, die der Erscheinung einer Person dienen (z.B. Bekleidung, Schuhe)" rechtswirksam sein sollte, ergäbe das Handeln seitens Zalando hier keinen Sinn, denn beide Hosen sind Bekleidung.

Zalando besteht also auf ergänzende Zahlung.


Überlegung 1:


Zalando möchte über tatsächliche Gegebenheiten (hier: AGB) täuschen, um eine ihnen nicht zustehende zusätzliche Zahlung zu erhalten. Bezahlt man daraufhin, weil man glaubt, man sei hierzu verpflichtet, irrt man.
Somit hätte Zalando durch Täuschen einen Irrtum erregt und sich bei gleichzeiger Schädigung des Vermögens des Käufers (= nicht per Gutschein eingelöster, sondern gesondert geforderter Betrag) bereichert.
Könnte Betrug (§ 263 (1) StGB) sein, der Versuch ist bereits strafbar.
Da es sich um keinen Einzelfall handelt könnte Gewerbsmäßigkeit als Regelbeispiel des Abs. 3 vorliegen (Gewerbsmäßig handelt, wer sich durch wiederholte Tatbegehung eine nicht nur vorübergehende Einnahmequelle von einigem Umfang und einiger Dauer verschaffen will).
Nimmt man jetzt noch zusätzlich an, dass 3 oder mehr Personen seitens Zalando in dieses Geschehen ("Betrugstat") eingebunden sind ("Bande"), könnte das einen Verbrechenstatbestand (Abs. 5) darstellen.


Überlegung 2:

Zalando fordert die ihnen nicht zustehende zusätzliche Zahlung ein und droht bei Nichtzahlung mit weiteren Kosten, hohen Gebühren, Inkasso, Schufeintrag, was weiß ich.
Hier fiele mir eine Nötigung (§ 240 StGB) oder gar im Speziellen die Erpressung (§ 253 StGB) ein.


Ich stehe gerade noch am Anfang, betroffen ist meine Frau und ich habe gerade im Internet recherchiert, ob es noch weitere Betroffene gibt. Scheint so zu sein, immerhin bin ich auf diesen Thread gestoßen.

Ich schau mir mal alle Unterlagen an und bastle dann eine Strafanzeige an die Staatsanwaltschaft Berlin zusammen.

4x Hilfreiche Antwort

#6
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(118606 Beiträge, 39602x hilfreich)

Zitat (von schiggy123):
Wir haben kürzlich unsere Richtlinien für Geschenkgutscheine aktualisiert.

Eine nachträglich Vertragsänderung gegenüber Verbrauchern rechtskonform hinzubekommen ist eine hohe Hürde.
Insofern dürfte diese Änderung nichtig sein.



Zitat (von schiggy123):
Daher ist der Gesamtbetrag des Geschenkgutscheins einem bestimmten Artikel zugeordnet und wird bei der Rückgabe dieses Artikels auf den Gesamtbetrag Ihrer Geschenkkarte zurückerstattet.

Ich kann aktuell keine Richtline finden, die das regelt.
Auch das spricht dafür das diese geänderte Richtlinie gegenüber Verbrauchern nichtig ist.



Zitat (von JuleBax):
Zalando hat mir gesagte, dass ich den in am AGB im Rahmen des Bestellvorgangs zugestimmt habe.

Dann wäre das zu prüfen, ob das tatsächlich so war.


Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

0x Hilfreiche Antwort

#7
 Von 
guest-12308.10.2023 22:01:24
Status:
Frischling
(2 Beiträge, 0x hilfreich)

Hallo zusammen,

mir geht es grad genauso. 4 Lederjacken und ein T Shirt bestellt, 3 Jacken zurück geschickt und nun wird die Summe der behaltenen Lederjacke eingefordert, weil der Gutschein für eine andere galt. So der Support bzw nur anteilig. Ich habe einen 15% Gutschein für mein Verständnis (das ich nicht habe) erhalten und nun eine Email gesendet mit der Bitte, den Sachverhalt erneut zu prüfen. Bislang aber auch nur Standartantwort mit Verweis auf Weiterleitung meines Verbesserungsvorschlags?!? Ich warte mal bis Montag, ob da noch was passiert, bin aber angesichts dieses Postings nicht besonders zuversichtlich. Ich verfolge das hier mal weiter…

0x Hilfreiche Antwort

#8
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(118606 Beiträge, 39602x hilfreich)

Zitat (von Christine M. ):
Ich habe einen 15% Gutschein

Äpfel und Birnen zu vergleichen ist keine gute Idee, auch wenn beides Obst ist.

Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

0x Hilfreiche Antwort

#9
 Von 
guest-12308.10.2023 22:01:24
Status:
Frischling
(2 Beiträge, 0x hilfreich)

Das sehe ich auch so Harry van Sell.

Nur zur Klarstellung falls es missverständlich rüber kam: beschwert habe ich mich über die nicht Einlösung meines Wertgutscheins, der den Wert der Jacke übersteigt. Dazu habe ich die gleichen Erläuterungen wie die beiden oben erhalten und dann „für meine Verärgerung und das Verständnis der Sachlage" einen 15% Gutschein für meine nächste Bestellung…

-- Editiert von User am 6. Oktober 2023 22:07

0x Hilfreiche Antwort

#10
 Von 
Hej_Lou
Status:
Frischling
(1 Beiträge, 0x hilfreich)

Ich habe genau das gleiche Thema- ich habe Ware bestellt, habe die Geschenkgutscheine direkt bei Bestellung angegeben und nun durch Retouren einen höheren Rechnungsbetrag. Jedoch hat auch bei mir Zalando meine Gutscheine willkürlich angewendet, denn der Verbraucher hat keinen Einfluss. Ich soll jetzt die komplette Rechnung zahlen, während meine Gutscheine ungenutzt auf meinem Kundenkonto liegen. Das kann nicht rechtens sein. Ich werde den Differenzbetrag überweisen und abwarten, gleichzeitig den Sachverhalt bei der Verbraucherzentrale berichten. Ich handhabe das schon ewig so mit Gutscheinen bei Zalando und es gab nie ein Problem. Der Kundenservice ist eine Frechheit und hat mir einen 15% Gutschein für mein Verständnis zukommen lassen.

0x Hilfreiche Antwort

#11
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Ich habe am 15.11.2023 Strafanzeige gegen Verantwortliche der Zalando SE bei der Staatsanwaltschaft Berlin erstattet, mich im Vorfeld ausführlich über die AGB und sonstigen Regelungen bei Zalando informiert und dann den Sachverhalt insgesamt sehr detailliert dargestellt, damit es nicht direkt eingestellt wird.

Bislang hat man mir allerdings weder den Eingang bestätigt, noch ein Az mitgeteilt.

Sobald ich eines habe, werde ich es hier einstellen. Dann kann jeder der mag bei seiner Anzeige Bezug nehmen.

2x Hilfreiche Antwort

#12
 Von 
go651486-92
Status:
Frischling
(1 Beiträge, 0x hilfreich)

Hallo,

bei mir genau das gleiche Thema. Habe zwei Jacken gekauft, für jeweils 270€. Bezahlt habe ich mit einem Gutschein von 200€, den Rest auf Rechnung. Eine Jacke habe ich wieder zurückgeschickt.
Da ich nach Rücksendung die von Zalando hier angewandte Masche habe kommen sehen, habe ich mit dem Kundenservice Kontakt aufgenommen wo man mir versichert hat, dass der Gutschein für die Jacke angewandt wurde, die ich behalten werde - das habe ich natürlich nicht schriftlich.
Nun hat man mir entgegen vorheriger Absprache den kompletten Gutscheinbetrag von 200€ auf mein Kundenkonto zurückgebucht. Den Differenzbetrag von 70€ habe ich bereits beglichen.

Der erneute Kontakt zur Kundenhotline führt zu keiner praktikablen Lösung meines Problems. Den Kontakt zu einem Vorgesetzten stellt man auch nach mehrfacher Nachfrage nicht her, möchte meinen Fall allerdings intern bei Zalando weitertragen, worüber ich die kommenden Tage per Mail benachrichtigt werden soll.

Einer weiteren Zahlung werde ich nicht nachkommen und werde mich mit meinem Fall in den kommenden Tagen an die Verbraucherzentrale wenden.

Gibt es bei jemandem von euch bereits Rückmeldungen oder Neuigkeiten zu dem Thema?

Viele Grüße

0x Hilfreiche Antwort

#13
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Zitat (von go651486-92):
Gibt es bei jemandem von euch bereits Rückmeldungen oder Neuigkeiten zu dem Thema?


Leider nein. Sobald ich was habe, melde ich mich.

Das Netz ist voller Beschwerden, ich habe für die Strafanzeige mal Trustpilot angeführt und beispielhaft angeführt.

0x Hilfreiche Antwort

#14
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Meine Strafanzeige vom 14.11.2023 in Sachen Zalando ist anhängig bei der

Staatsanwaltschaft Berlin
Gst: 283
10548 Berlin

unter dem Aktenzeichen

283 UJs 2265/23

8x Hilfreiche Antwort

#15
 Von 
amz653196-20
Status:
Frischling
(1 Beiträge, 0x hilfreich)

@schiggy123
Mir ist das gleiche passiert, ich habe nun auch Anzeige erstattet. Das ist eine Frechheit und ich will mir das ebenfalls nicht gefallen lassen.
Mal schauen was draus wird, ich drücke uns die Daumen!

0x Hilfreiche Antwort

#16
 Von 
Guik
Status:
Frischling
(3 Beiträge, 0x hilfreich)

Hallo Zusammen

Mir geht es genau so. Hat irgendwer schon Neuigkeiten?

Wäre eine Sammelklage sinnvoll?

Lg

0x Hilfreiche Antwort

#17
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(118606 Beiträge, 39602x hilfreich)

Zitat (von Guik):
Wäre eine Sammelklage sinnvoll?

In DE gibt es keine Sammelklagen.


Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

0x Hilfreiche Antwort

#18
 Von 
amz621718-85
Status:
Schüler
(281 Beiträge, 23x hilfreich)

Welchen Straftatbestand hat Zalando denn verübt?

0x Hilfreiche Antwort

#19
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Zitat (von amz621718-85):
Welchen Straftatbestand hat Zalando denn verübt?


Hierzu wurde bereits ausgeführt.

1x Hilfreiche Antwort

#20
 Von 
Guik
Status:
Frischling
(3 Beiträge, 0x hilfreich)

Zitat (von Harry van Sell):
In DE gibt es keine Sammelklagen.


Es läuft gerade eine Sammelklage gegen Zalando in DE wegen den Mahngebühren

-- Editiert von User am 23. Februar 2024 09:13

0x Hilfreiche Antwort

#21
 Von 
vacantum
Status:
Praktikant
(849 Beiträge, 132x hilfreich)

Zitat (von Guik):
Es läuft gerade eine Sammelklage gegen Zalando in DE wegen den Mahngebühren
Aber nur, weil ein Verband gem. EU-Verbandsklagerichtlinie klagt. Privatpersonen alleine können keine Sammelklage einreichen.

1x Hilfreiche Antwort

#22
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Zitat (von Guik):
Es läuft gerade eine Sammelklage gegen Zalando in DE wegen den Mahngebühren


Die Verbraucherzentrale hat kein Strafverfahren gegen Zalando initiiert.

Im Strafverfahren keine Sammelklage in Deutschland möglich.

Aber es kann jeder der möchte Strafanzeige gegen Zalando erstatten. Die Staatsanwaltschaft kann diese dann zusammenführen. Daher auch der Hinweis weiter oben auf die von mir erstattete Strafanzeige gegen Zalando bei der StA Berlin.

Ein Hinweis in der eigenen Anzeige darauf scheint nicht verkehrt, dann ist es offensichtlich.

Sonst kann es sein, dass x verschiedene Amts- und/oder Staatsanwälte damit zu tun haben und jeder seinem vermeintlichen Einzelfall keine Bedeutung zumisst.

0x Hilfreiche Antwort

#23
 Von 
Harry van Sell
Status:
Unbeschreiblich
(118606 Beiträge, 39602x hilfreich)

Zitat (von amz621718-85):
Welchen Straftatbestand hat Zalando denn verübt?

Schlicht und ergreifend gar keinen, weil in DE Unternehmen diesbezüglich keine Straftaten verüben können.

Mit etwas guter Laune deutet die Staatsanwaltschaft das in eine Anzeige gegen unbekannt, ansonsten wird eingestellt.


Signatur:

Meine persönliche Meinung/Interpretation!
Im übrigen verweise ich auf § 675 Abs. 2 BGB

0x Hilfreiche Antwort

#24
 Von 
schiggy123
Status:
Frischling
(7 Beiträge, 15x hilfreich)

Zitat (von Harry van Sell):
Mit etwas guter Laune deutet die Staatsanwaltschaft das in eine Anzeige gegen unbekannt, ansonsten wird eingestellt.


Ich habe die Anzeige gegen die mir bislang nicht bekannten Verantwortlichen des Unternehmens gestellt.

Aber selbst wenn ich das so nicht ausdrücklich formuliert habe hätte, gehe ich nicht davon aus, dass sie StA sagen würde: "Was? Niemand benannt? Noch nicht nicht einmal Unbekannt? Hinfort damit."

So etwas ist mir bislang auch noch nie begegnet.

0x Hilfreiche Antwort

#25
 Von 
Guik
Status:
Frischling
(3 Beiträge, 0x hilfreich)

Hier ein aktueller Artikel wegen der Sammelklage:

https://www.tag24.de/justiz/gerichtsprozesse-leipzig/erste-sammelklage-in-deutschland-sachsens-verbraucherzentrale-legt-sich-mit-zalando-an-3104289

Zudem sinken die Aktien weiter.

Überlegung: Willkürlich zugewiesene Wertgutscheine die GENAU auf den Artikel NICHT eingelöst werden können, verdoppeln den Cashflow. Man ist gezwungen, den doppelten Betrag oder mehr zu bezahlen. Das steigert kurzzeitig die Einnahmen enorm, was zu einem positiven Geschäftsabschluss führt und die Aktien wieder steigen lässt. Ob diese Taktik nachhaltig ist, bezweifle ich.

Es lassen sich zudem mehrere Medien- Artikel finden, indem Kunden Mithilfe der Medien oder Verbraucherschutz von diesen rechtswidrigen Forderungen erlöst wurden. Aber nur auf Druck von Dritten. Bei Privatpersonen zeigte Zalando und das Inkasso das übliche Verhalten mit Drohungen etc.

0x Hilfreiche Antwort

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