E-Bike Versicherung / Schadensfall abgelehnt

Guten Tag,

ich habe mir 2018 ein E-Bike zugelegt und dazu eine Komplettversicherung (Diebstahlschutz, Reparaturen, Ersatzteile...) abgeschlossen. Diese Versicherung wird unter dem Namen einer Einkaufsgenossenschaft von Fahrradhändlern angeboten. Im Folgenden nenne ich die Genossenschaft: xyz

Mein E-Bike wollte ich ursprünglich bei einem xyz Händler kaufen, leider konnte er mir die entsprechende Größe nicht mehr besorgen und ich habe mein Fahrrad bei einem freien Händler gekauft.

Da die Beratung bei xyz sehr gut war, habe ich zumindest dort die Versicherung abgeschlossen. Ich habe beim Abschluss auch nachgefragt, ob ich als "nicht" xyz Kunde die Versicherung abschließen kann. Daraufhin erhielt ich ein klares ja. Er hat sich auch die Rechnung und die benötigten Unterlagen dazu kopiert.

Nach ein paar Tagen habe ich von der Versicherung entsprechende Unterlagen erhalten.

Ich wollte aber auf Nummer sicher gehen und habe telefonisch beim Kundenservice nochmals explizit die Frage gestellt, ob ich als "nicht" xyz Kunde die Versicherung abschließen kann. Darauf habe ich von der Versicherung folgende E-Mail (Auszug) erhalten:

" Im Schadenfall meldet sich der Versicherungsnehmer bei seinem xyz Händler. Infolgedessen informieren wir Sie darüber, dass Sie sich in einem Schadenfall bitte an Ihren Händler wenden, bei dem Sie das E-Bike erworben haben. Dies erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht."

Damit war ich beruhigt, zumal die Versicherungsbedingungen folgendes sagen:

Die E-Bike Versicherung kann innerhalb von 12 Monaten ab Kaufdatum eines neuen E-Bikes bei einem XYZ-Händler abgeschlossen werden.

Jetzt wird leider ein Versicherungsfall (Motor defekt)- mit Begründung abgelehnt (Kundenservice), dass ich kein xyz Kunde bin und daher die Versicherung unwirksam sei. Eine schriftliche Begründung / Ablehnung steht noch aus.

Jetzt bin ich doch sehr irritiert und ratlos (oder soll ich Radlos ) schreiben? Wie ist Eurer Einschätzung dazu?

Vielen Dank für eine Rückmeldung.

Viele Grüße

Thomas