Hallo.
Nach mehr als einem Jahr Benutzung entwickelten meine, über Amazon gekauften Kopfhörer einen internen defekt. Der Hersteller bestätigte, dass dies von der Garantie gedeckt ist und sagt mir ich möge mich an Amazon Kundenservice wenden. Im Chat von Amazon verunsichert mich der überraschende Sprung des Mitarbeiters vom Thema Garantie zu „refund on return", weshalb ich der Rückgabe des Artikels zustimmte. Der Fluss des Gesprächs ließ mich zu dem Schluss kommen, dass dies die übliche Vorgehensweise sei. Insbesondere, da das Modell um das es sich bei dem Artikel handelt nicht mehr hergestellt wird und zudem das 30-Tage Rückgaberecht seit etwa eineinhalb Jahren überschritten war.
Zitat:
OP: Hello. The left speaker of my headphones died. I contacted the manufacturer. They said to contact Amazon support and mention the casenumber #CAS-------
CS: Thanks for sharing your concern with me and very sorry to hear that theproduct stopped working . I will surely help you.
[...]
CS: I have checked the order detail and can see that the item under warranty. So, I would love to help you with replacement. Unfortunately, in this case no replacement ispossible because the item was sent by us but sold by one of our sales partners.You can recognize this by the note "Sold by" ---- and Fulfilled by Amazon".So I will be happy to help you with the Return on Refund request.
OP: Oh. So I have to contact the reseller (---) directly?
CS: I will surely help you. Shall I arranged the Return on Refund request ?
OP: Yes, thank you
[...]
CS: I have arranged the Prepaid DHL dropoff return on refund successfully.You should have received an email as well.
OP: The item will get refunded and not repaired. Do I understand this correctly?
CS: Once the item is return and reach our warehouse , the full item cost willbe refunded in your original payment .You will receive an confirmation email as well.
OP: Oh, I see.Thank you very much. Have a lovely day.
Am nächsten Werktag versandte ich den Artikel und erhielt eine Gutschrift in Höhe der ursprünglichen Kaufsumme.
Etwa 10 Tage später läuterte mich Amazon in einer recht aggressiven Email und beschuldigte mich, gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen zu haben („die Rücksendung wurde nicht in
ihrem ursprünglichen Zustand erhalten"). Erst jetzt bemerkte ich, dass der Artikel tatsächlich nicht aufgrund des Defekts zurückgeben wurde, sondern als reguläre „der Artikel gefällt mir nicht"-Rückgabe den Weg zu Amazon fand. Als Antwort auf diese Mail versuchte ich den Fehler zu erklären.
Nach einigen Wochen wurde ich in einer automatischen Nachricht daran erinnert, dass ich den erstatteten Betrag zurückgegeben müsse, sollte ich den Artikel nicht innerhalb einer Frist zurückgeben. Dieses Mal hieß es ich übersandte den falschen Artikel. Ich kontaktierte daraufhin den Kundenservice und teilte mit, dass es drei Wege gäbe das ganze zu meiner Zufriedenheit zu lösen. Mir wird der reparierten Artikel oder ein Ersatz zugesandt oder ich behalte die Gutschrift. Dies führte zu einer positiven Antwort:
Zitat:
„Guten Tag,
soeben habe ich Ihre Anfrage überprüft.
Bitte machen Sie sich keine Sorge! Sie werden die Erstattung erhalten.
Ich habe deshalb die automatische Aufforderung für die Rücksendung Ihres Artikels nun manuell entfernt.
Die Aufforderung zur Rücksendung Ihres Artikels besitzt in diesem Fall keine Gültigkeit.
Bitte beachten Sie, dass es mehrere Stunden dauern kann bis diese Änderung in Ihrem Kundenkonto sichtbar ist.
Von Ihrer Seite besteht kein Handlungsbedarf."
Super!
Doch zwei Wochen später belastete Amazon mein Konto mit dem Betrag der Erstattung. Es folgten weitere Klärungsversuche meinerseits die alle abgewimmelt wurden. Hier ist die finale Email.
Zitat:
"Wir haben anhand Ihres
Kontos, aller verwandten Konten und Ihres Bestellverlaufs überprüft, ob alle Entscheidungen hinsichtlich Ihres Kontos gemäß unseren Richtlinien erfolgt sind.
Wenn Sie kein weiteres Feedback zu Ihrem Einkaufserlebnis haben, dann können wir diese Kommunikation jetzt abschließen und Sie können weiterhin wie gewohnt bei Amazon.de einkaufen.
Wir können die Erstattung für diese Bestellung nicht veranlassen.
Diese Entscheidung ist endgültig. Auf weitere E-Mails zu dieser Angelegenheit werden wir voraussichtlich nicht antworten."
Bin ich verpflichtet die Erstattung wieder abzugeben auch wenn ich jetzt keine Kopfhörer mehr habe?
Es kam sicherlich zu Missverständnissen, aber ich würde mir nicht die volle Schuld dafür geben. Zudem gab ich mein bestes das Problem so schnell wie möglich zu klären.
Vielen Dank, dass Ihr das alles gelesen habt!
