Kakerlaken im Bett, Algen im Pool – Ihre Rechte bei Reisemängeln

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Wer einen Reisemangel nicht vor Ort rügt und dokumentiert, kann nicht mit einer Entschädigung rechnen

Nach einer gefühlten Ewigkeit geht es endlich in den Urlaub. Der Reiseveranstalter verspricht Entspannung und Spaß, doch weit gefehlt: Der Pool ist 10 Kilometer vom Hotel entfernt, das Hotel wird umgebaut. Statt Entspannung gibt es Baustellenfeeling. 123recht.de hat bei Rechtsanwältin Antje Krenkel aus Berlin-Charlottenburg nachgefragt, welche Rechte Sie bei Reisemängeln haben und wie Sie diese auch durchsetzen.

123recht.de: Frau Krenkel, welche Rechte hat ein Urlauber, wenn es Probleme mit der gebuchten Reise gibt?

Rechtsanwältin Krenkel: Der Reisende kann bei Reisemängeln einen Teil des gezahlten Reisepreises zurückbekommen, also den Reisepreis mindern. Je nach Auswirkungen der Mängel auf die Reise werden unterschiedliche Minderungsquoten angenommen.

Stellen sich die Mängel als derart schwerwiegend dar, dass eine Minderungsquote von 50 % erreicht wird, kann der Reisende zusätzlich Schadensersatz für entgangene Urlaubsfreude verlangen.

Wird die Reise infolge nicht voraussehbarer höherer Gewalt erheblich erschwert, gefährdet oder beeinträchtigt, kann der Reisende den Vertrag kündigen. Der Reiseveranstalter verliert in diesem Fall seinen Anspruch auf den Reisepreis. Hochwasser etwa kann höhere Gewalt sein.

123recht.de: Gelten diese Rechte nur bei Pauschalreisen oder auch, wenn man nur ein Ferienhaus gebucht hat?

Rechtsanwältin Krenkel: Das Reisevertragsrecht ist mittlerweile analog auf den Ferienhausvertrag mit einem Reiseveranstalter anzuwenden, sofern für den Reisenden nicht erkennbar wird, wer Leistungsträger des Ferienhauses ist.

Die Rechtsprechung geht danach, ob der Reiseveranstalter das Ferienhaus in eigener Verantwortung anbietet oder ob er lediglich ein Ferienhaus vermittelt und den eigentlichen Leistungsträger offenbart.

Bei einem privaten Ferienhausvermieter gilt kein Reisevertragsrecht, sondern Mietrecht.

Unannehmlichkeiten sind zu tolerieren

123recht.de: Jeder Reisende hat ja einen anderen Anspruch oder Geschmack. Was versteht man unter „Reisemängeln“?

Rechtsanwältin Krenkel: Ein Reisemangel liegt dann vor, wenn die Reise von dem abweicht, was in der Reisebestätigung vereinbart war und hierdurch der Wert der Reise erheblich gemindert wurde. Reine Unannehmlichkeiten, die den Wert der Reise nur unerheblich beeinflussen, muss der Reisende allerdings entschädigungslos hinnehmen. Die Abgrenzung zwischen Reisemangel und einer Unannehmlichkeit ist dabei fließend und muss in jedem Einzelfall gesondert vorgenommen werden.

In der so genannten „Frankfurter Tabelle” und der „Kemptener Reisemängeltabelle“ sind verschiedene Reisemängel mit entsprechenden Minderungsquoten zusammengefasst.

Die Minderungsquoten sind für die Gerichte nicht bindend, stellen aber eine ungefähre Größenordnung dar. Wichtiger ist die Kenntnis der örtlichen Rechtsprechung des Prozessgerichts.

Die Gerichte sind hinsichtlich der Festsetzung der Minderung sehr zurückhaltend. Minderungsquoten für einzelne Mängel (z.B. Baulärm, schlechtes Essen) werden insbesondere nicht einfach zusammengerechnet. Es wird eine Gesamtwürdigung aller vorliegenden Reisemängel vorgenommen. Die Gerichte berücksichtigen zudem, ob Reiseleistungen (Flüge, Verpflegung usw.) mangelfrei erbracht wurden. Ausstattungsmängel wiegen dann schwerer, wenn keine Verpflegung bzw. nur Halbpension gebucht wurde.

123recht.de: Kann das Wetter ein Reisemangel sein?

Rechtsanwältin Krenkel: Die allgemeine Wetterlage gehört zum Privatrisiko des Reisenden. Hierfür ist der Reiseveranstalter nicht einstandspflichtig. Etwas anderes gilt nur dann, wenn der Reiseveranstalter ein bestimmtes Wetter ausdrücklich zusichert, z.B. eine "Schneegarantie" oder "tolle Fernsicht vom Gipfel".

123recht.de: Wie macht der Urlauber seine Rechte geltend? Reicht es, Fotos zu machen und nach der Reise zum Anwalt zu gehen?

Rechtsanwältin Krenkel: Nein, auf keinen Fall. Die Mängelanzeige und das Abhilfeverlangen am Reiseort sind in der Regel Voraussetzung für alle reiserechtlichen Ansprüche. Anders kann es ausnahmsweise dann sein, wenn der Reisende bei der Buchung nicht über die Verpflichtung zur Mangelanzeige vor Ort informiert wurde.

Da aber insofern oft schon Informationen auf der Reisebestätigung oder im Katalog der Veranstalter ausreichen, sollten Urlauber etwaige Mängel sofort nach Feststellung beim Reiseleiter vor Ort (nicht an der Rezeption des Hotels!) oder dem Reiseveranstalter selbst anzeigen und Abhilfe verlangen, da sie sonst ihre Rechte verlieren.

Wird der Mangel nicht oder zu spät angezeigt, verliert der Reisende sein Minderungsrecht

Bei schuldhaft unterlassener Anzeige am Reiseort entfällt die Minderung bezüglich nicht angezeigter Mängel ganz, bei verspäteter Anzeige für die davor liegende Zeit, soweit die Anzeige nicht ausnahmsweise entbehrlich ist.

Für die einzelnen Mängel kann grundsätzlich nur ab den Tagen der Reisepreis gemindert werden, an denen der jeweilige Mangel angezeigt wurde. Mängelanzeigen müssen nicht (sollten aber aus Beweisgründen) schriftlich sein. Die Reisenden sollten darauf bestehen, dass der Reiseleiter die Mängel schriftlich bestätigt. Auch sollte immer ein Zeuge mitgenommen werden, wenn die Reisemängel vor Ort angezeigt werden.

Die Mängel am Urlaubsort sollten beweissicher festgehalten werden, da sie vom Reisenden bewiesen werden müssen. Es ist dringend dazu zu raten, sich am Urlaubsort Namen und Adressen von Mitreisenden geben zu lassen, damit diese notfalls die Zustände vor Ort bezeugen können. Die Reisenden müssen die Mängel so konkret wie möglich dokumentieren. Dies kann auch durch Fotos oder Videos passieren.

Wenn zum Beispiel die Toilette nicht funktioniert hat, muss einem Gericht genau dargelegt werden, in welchen Zeiträumen der Defekt vorlag. Es ist daher zu empfehlen, ein detailliertes Mängelprotokoll zu führen.

Wenn das Gericht der Meinung ist, dass die Reisenden zu den einzelnen Mängeln nicht nachvollziehbar vorgetragen haben, kann die Klage vom Gericht abgewiesen werden. Der Reisende geht dann leer aus.

Bei Verletzung oder Erkrankung im Urlaub sollte der Urlauber bereits am Urlaubsort einen Arzt aufsuchen und sich die Erkrankung durch Atteste bestätigen lassen. Bei Erkrankungen wegen verdorbener Speisen verlangen die Gerichte Vortrag des Urlaubers dazu, wie viele Urlauber im Hotel mit den gleichen Symptomen erkrankt sind. Wenn möglich, sollten die Urlauber andere Reisende daher direkt ansprechen und Adressen austauschen.

Ab Reiseende bleiben dem Urlauber 30 Tage zur Anmeldung von Ansprüchen

Nach der Reise muss der Urlauber seine Ansprüche unter Darlegung der Geschehnisse am Urlaubsort innerhalb eines Monats nach Reiseende beim Reiseveranstalter anmelden. Verpasst er diese Ausschlussfrist von einem Monat, kann er in der Regel keine Ansprüche mehr geltend machen. Die Mängelanmeldung sollte daher aus Beweisgründen per Einschreiben und vorab, soweit möglich, per E-Mail und/oder Fax erfolgen.

Die Ansprüche des Reisenden verjähren in zwei Jahren. Die Verjährung beginnt mit dem Tage, an dem die Reise dem Vertrag nach enden sollte.Vor Ablauf der Verjährung muss Klage erhoben oder ein Antrag auf Mahnbescheid bei Gericht gestellt werden. In vielen Allgemeinen Geschäftsbedingungen werden kürzere Verjährungsfristen von Reiseveranstaltern vorgegeben. Hierauf sollte geachtet werden.

123recht.de: Häufig hört man auch, dass Hotels überbucht sind und bei der Anreise kein Zimmer mehr frei ist. Wie soll man sich verhalten?

Rechtsanwältin Krenkel: Wie immer gilt hier, dass der Mangel sofort beweissicher (am besten im Beisein von Zeugen) beim Reiseleiter angezeigt und um eine schriftliche Bestätigung gebeten werden sollte. Der Reisende sollte ausdrücklich verlangen, dass ihm die gebuchte Zimmerkategorie im gebuchten Hotel zur Verfügung gestellt wird. In der Praxis wird von den Reiseleitern nämlich gern behauptet, der Reisende sei auf eigenen Wunsch umgezogen.

Nicht vor Ort auf Ansprüche verzichten

Schecks für die falsche Unterbringung sollte man nur unter ausdrücklichem - am besten schriftlichen - Vorbehalt annehmen und auf keinen Fall eine Erklärung unterschreiben, in der auf Ansprüche verzichtet wird.

Sofern Mehrkosten entstehen, weil im neuen Hotel keine Vollverpflegung angeboten wird, sollten die Urlauber Quittungen für Extraausgaben aufheben, um die Zusatzkosten notfalls beweisen zu können.

Wenn der Reisende in einem anderen als dem gebuchten Hotel untergebracht wird, sollte er die Unterschiede zu dem von ihm gebuchten Hotel so konkret wie möglich dokumentieren.

123recht.de: Was ist, wenn ich eine Pauschalreise gebucht habe, der Anbieter aber kurz vor Reiseantritt oder während der Reise Insolvenz anmeldet?

Rechtsanwältin Krenkel: Wenn der Reiseveranstalter keine Notfallplanung hat, müssen sich die Reisenden selbst um den Rücktransport und die Unterbringung kümmern. Viele Reiseveranstalter versuchen trotz Insolvenz, die Reisenden zum Abflugort zurückzufliegen.

Die Kosten für die Unterbringung und Rücktransport sind in der Regel durch die Insolvenzversicherung des Reiseveranstalters abgedeckt. Allerdings gibt es eine Höchstsumme, die der Versicherer abdeckt. Reicht diese Höchstsumme, z.B. 110 Mio. Euro, nicht zur Abdeckung aller an die Reisenden zu erstattenden Beträge aus, verringert sich der dem Einzelnen zustehende Erstattungsbetrag in dem Verhältnis, das zwischen dem Gesamterstattungsbetrag aller Reisenden und dem abgesicherten Höchstbetrags besteht.

Bei Insolvenz zahlt die Versicherung in der Regel erst nach Ablauf des Jahres

Die Reisenden müssen die Kosten für einen selbst organisierten Rückflug und Hotelunterkunft in der Regel auslegen und sich dann an die jeweilige sich aus dem Sicherungsschein für Pauschalreisen des Reiseveranstalters ergebende Versicherung wenden. Die meisten Versicherungen haben in ihrem Sicherungsschein eine Klausel, dass sie erst nach Ablauf des Kalenderjahres die Erstattung fälliger Beträge an die Reisenden leisten müssen, in dem die Insolvenz eingetreten ist.

123recht.de: Was für Reiseprobleme kommen in Ihrer Praxis am häufigsten vor?

Rechtsanwältin Krenkel: Da wir auf Fluggastrecht spezialisiert sind, bearbeiten wir überwiegend Fälle von Flugverspätung, Annullierung und Nichtbeförderung.Nach der EU-VO 261/2004 können Fluggäste bei Nichtbeförderung, Annullierung und bei Ankunftsverspätung ab 3 Stunden Ausgleichzahlungen von bis zu 600,00 € pro Passagier von der Fluggesellschaft verlangen. Die Höhe der Ausgleichszahlungen (Entschädigungen, die ohne Nachweis eines Schadens erbracht werden müssen) richtet sich nach der Entfernung bei den Flügen.

Im Reiserecht überwiegen Mängel der Unterkunft sowie Lärmbeeinträchtigungen (Flug, Verkehrs- oder Baulärm). Es kommt wiederholt vor, dass im Hotel oder in der unmittelbaren Nähe des Hotels gebaut wird. Auch geht es häufig um die konkrete Ausstattung des Zimmers bzw. des Hotels.

Im Kreuzfahrtrecht geht es immer wieder um das Nichtanlaufen verschiedener Häfen. Gleiches gilt für Erlebnisreisen wie Sightseeing- oder Wandertouren, bei denen sich die gebuchte Reiseroute erheblich ändert, so dass einige Sehenswürdigkeiten nicht besucht oder Ausflüge ganz gestrichen werden.

123recht.de: Es gibt ja auch ganz kuriose Fälle. Ein deutsches Paar hatte mal geklagt, weil das Bett im Hotelzimmer aus zwei Einzelbetten bestand und Sex so angeblich nicht möglich war. Der Richter wies die Klage ab. Hatten Sie auch schon eher ungewöhnliche Beschwerden von Mandanten?

Nationalität von Miturlaubern ist kein Minderungsgrund

Rechtsanwältin Krenkel: Es gibt leider Mandanten, die dafür den Reisepreis mindern wollen, dass ihr Hotel überwiegend von Urlaubern bestimmter Nationalität besucht wurde. Dies geht natürlich nicht.

Wiederholt hatten wir Fälle, in denen Reisende am Urlaubsort zu Schaden gekommen sind. Beispielsweise im gebuchten Hotel durch einen unsauberen Pool, kaputte Fliesen oder herabfallende Gegenstände.

Teilweise wurden auch vor Ort eingesetzte Transferbusse in Verkehrsunfälle verwickelt. Der Veranstalter haftet in diesem Fall verschuldensunabhängig.

Bei einer Erlebnisreise nach Tibet mit Bergbesteigung waren nicht genügend Sauerstoff-Flaschen vorhanden und durch den zu schnellen Aufstieg litt die gesamte Reisegruppe an der gefährlichen Höhenkrankheit.

123recht.de: Kann man eine Tendenz erkennen, welche Reiseländer oder welche Reiseveranstalter besonders häufig mit Reklamationen zu tun haben?

Rechtsanwältin Krenkel: Eine solche Tendenz können wir nicht nennen. In jüngster Zeit ist der Reiseveranstalter GTI Travel insolvent gegangen.

123recht.de: Gibt es beliebte „Schummeleien“ von Reiseveranstaltern, die immer wieder vorkommen?

Einige Reiseleiter verweigern gern ihre Unterschrift

Rechtsanwältin Krenkel: Die Reiseleiter am Urlaubsort weigern sich des Öfteren, die Mängel schriftlich zu bestätigen. Auch wird versucht, die Reisenden entweder während oder nach der Reise mit Minimalbeträgen abzufinden. Zudem behaupten einige Reiseleiter, dass sie nicht von den Reisenden wegen der Mängel angesprochen worden seien.

Da der Reisende aber beweisen muss, dass er die Mängel unverzüglich nach Auftreten am Urlaubsort gerügt und nach der Reise seine Ansprüche innerhalb der Monatsfrist angezeigt hat, kann nur dringend zu Einschreiben bzw. Fax und E-Mail geraten werden. Die Reiseleitung am Urlaubsort sollte aufgefordert werden, alle angezeigten Mängel schriftlich zu bestätigen. Wenn die Mängel sukzessiv auftreten, sollte die Reiseleitung jeweils über die neuen Mängel informiert werden.

123recht.de: Kann man Probleme im Vorfeld möglichst ausschließen?

Rechtsanwältin Krenkel: Urlauber sollten den Reiseveranstalter im Vorfeld unter die Lupe nehmen. Sofern aus der Reisebeschreibung nicht deutlich wird, wer genau die Reise anbietet, sollte man die Finger davon lassen. Wird nämlich hinterher der falsche Reiseveranstalter verklagt, wird die Klage abgewiesen. Über Hotels kann sich der Reisende über Bewertungsportale im Internet informieren.

123recht.de: Haben Sie sonst noch irgendwelche Tipps, worauf Reisende achten sollten?

Rechtsanwältin Krenkel: In jedem Fall sollte darauf geachtet werden, wer Reiseveranstalter ist. Dies ergibt sich aus der Reisebestätigung und dem Sicherungsschein. Der Ort, an dem der Urlauber die Klage erheben muss, richtet sich nämlich nach dem Sitz des Reiseveranstalters.

Nach Erhalt der Reisebestätigung sollte diese genau gelesen werden. Es kann nämlich vorkommen, dass Reiseleistungen abgeändert werden. Tritt der Reisende die Reise dann an, ohne die Leistungsänderung zu rügen, gehen einige Gerichte von einer einverständlichen Vertragsänderung aus.

In der Praxis müssen die Reisenden auch nachweisen, was genau gebucht wurde. Aus diesem Grunde sollten Ausschreibungen (Prospekte) des Reiseveranstalters und Reisebestätigungen aufgehoben werden. Entsprechendes gilt für Buchungen im Internet. Das Reiseangebot sollte ausgedruckt werden.

Sofern kein Sicherungsschein übergeben wird, sollte kein Geld an den Veranstalter gezahlt werden. Den Sicherungsschein sollte der Urlauber gut aufbewahren, denn der Sicherungsschein deckt das Insolvenzrisiko des Reiseveranstalters ab.

Je konkreter der Mangel dokumentiert ist, desto besser

Bei Mängeln empfiehlt sich, diese so konkret wie möglich zu dokumentieren. Bei Baulärm bspw. muss der Reisende später zu Folgendem vortragen:

  • Wie groß war die Baustelle?
  • Wie groß war die Hotelanlage?
  • An welchen Tagen wurde gearbeitet (auch am Sonntag?)
  • Gab es Staubentwicklung?
  • Wurden geräuschintensive Geräte wie Presslufthämmer, Betonmischmaschinen, Kreissägen o.ä. eingesetzt und wann bzw. wie lange jeweils?
  • Wo war der Lärm konkret zu hören? (im Zimmer oder nur auf der Anlage)
  • Konnte man dem Lärm ausweichen?
  • Wie viele Personen waren von wann bis wann mit welchen Maschinen im Einsatz?

Reisende sollten überlegen, ob es für sie sinnvoll ist, eine Reiserücktrittsversicherung abschließen. Die Reiserücktrittsversicherung muss spätestens 30 Tage vor Beginn der Reise abgeschlossen werden. Zu unterscheiden sind dabei Versicherungen mit und ohne Selbstbehalt.

Der Reisende muss bei Eintritt des versicherten Risikos unverzüglich schriftlich (zu empfehlen ist Einschreiben) gegenüber dem Reiseveranstalter den Rücktritt erklären und die Versicherungsgesellschaft benachrichtigen. Der Versicherungsgesellschaft muss der Reisende alle Umstände mitteilen, die zum Reiserücktritt geführt haben.

123recht.de: Frau Krenkel, vielen Dank.

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