Schadensersatz bei Internet-Ausfall?

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Welche Möglichkeiten und Rechte haben Verbraucher, wenn das Internet zu Hause streikt?

Seit Tagen raufe ich mir die Haare, immer wieder fällt das Internet meines Hausanschlusses aus. Man kann kaum arbeiten, an Netflix und Co ist nicht zu denken. Was sind meine Rechte dem Anbieter gegenüber? Wir haben mit Rechtsanwalt Patrick Zobel gesprochen, welche Möglichkeiten Verbraucher dem Netzbetreiber gegenüber haben.

Der Anbieter ist vertraglich zur Leistung verpflichtet

123recht.de: Herr Zobel, die Situation ist wie oben beschrieben. Langsam liegen die Nerven blank. Ich bin seit Jahren Kunde beim Anbieter. Der muss doch dafür Sorge tragen, dass wir Internet haben? Ich bezahle doch schließlich dafür!

Patrick Zobel
seit 2020 bei
123recht.de
Rechtsanwalt
Nürnberger Straße 27b
04103 Leipzig
Tel: 01515/4088690
E-Mail:
Insolvenzrecht, Mietrecht, Vertragsrecht, Internet und Computerrecht, Arbeitsrecht
Preis: 100 €
Antwortet: ∅ 3 Std. Stunden

Rechtsanwalt Zobel: Selbstverständlich ist es die vertragliche Pflicht des Anbieters, Ihnen die geschuldete Leistung, also den Zugang zum Internet mit einer bestimmten Geschwindigkeit möglichst lückenlos zur Verfügung zu stellen. Einzelne kürzere Störungen oder Netzausfälle sowie gelegentliche Schwankungen in der Geschwindigkeit sind hingegen für Verbraucher hinzunehmen. Auch wenn das im Einzelfall sehr ärgerlich sein kann, entstehen nicht in jedem Fall des Internetausfalls direkt Ansprüche gegen den Anbieter. Bei wiederholten Störungen oder dauerhaft zu geringer Übertragungsrate können jedoch Minderungsansprüche und Sonderkündigungsrechte zugunsten der Verbraucher entstehen. Wichtig hierbei ist dann aber die detaillierte Aufzeichnung der Störungen sowie die Durchführung von so genannten Speedtests. Zudem hat der Anbieter erst einmal das Recht, Abhilfe zu schaffen. Als Verbraucher sollten Sie den Anbieter bei wiederholten Störungen kontaktieren und ihn zur Behebung der Mängel auffordern.

123recht.de: 100% stabil läuft es ja eigentlich nie. Wie viel Ausfälle muss ich denn tolerieren?

Rechtsanwalt Zobel: Das lässt sich pauschal sehr schwer sagen. Wie so oft kommt es auf den Umfang sowie die Dauer der Störungen und die geschuldete Leistung im Einzelfall an. Wiederholte Ausfälle und insbesondere Ausfälle über einen längeren Zeitraum sind nicht hinzunehmen. Hier hat der BGH im Jahr 2013 klargestellt, dass in derartigen Fällen dem Verbraucher neben Sonderkündigungsrechten auch Schadenersatzansprüche zustehen können. Der Gesetzgeber hat für Fälle längeren Internetausfalls Ende 2020 zudem explizit neue Entschädigungsansprüche geschaffen.

Einen Verdienstausfallschaden dürfte der Anbieter im Regelfall nicht schulden

123recht.de: Zur Zeit arbeite ich im Homeoffice, brauche den Anschluss also auch zum Arbeiten und meine Tochter für ihr Homeschooling. Wir verbrauchen dafür jetzt gerade unser mobiles Datenvolumen. Muss mein Internetanbieter uns das ersetzen?

Rechtsanwalt Zobel: Auch hier kommt es wieder auf den Umfang und die Dauer der Störungen an. Funktioniert das Internet nur selten für kürzere Zeiten nicht, kann dafür dem Anbieter nichts in Rechnung gestellt werden. Kommt es allerdings dauerhaft und wiederholt, beispielsweise wochenlang zu Störungen und schafft der Anbieter trotz Aufforderung keine Abhilfe, können dem Verbraucher Schadenersatzforderungen hinsichtlich zusätzlicher mobiler Datenpakete zustehen. Man wird allerdings darlegen müssen, dass diese Datenpakete aufgrund der nicht erbrachten Leistung des Anbieters zusätzlich gebucht werden mussten, um arbeiten oder Schulaufgaben erledigen zu können.

123recht.de: Was, wenn es verbraucht ist, und ich deshalb nicht weiterarbeiten kann, dann droht mir ja Verdienstausfall. Muss mein Anbieter dafür aufkommen?

Rechtsanwalt Zobel: Einen Verdienstausfallschaden dürfte der Anbieter im Regelfall nicht schulden. Hier wird man Ihnen zumuten können, zunächst weitere mobile Datenpakete hinzu zu buchen oder temporär auf andere Online-Angebote, wie beispielsweise öffentliche WLAN-Spots auszuweichen. Die Möglichkeiten, trotz Ausfall des stationären Internetanschlusses online zu gehen, sind ja heute vielfältig. Auch wenn hier sicherlich nach wie vor regionale Unterschiede, insbesondere hinsichtlich der Verfügbarkeit und Schnelligkeit von mobilem Internet bestehen. Im Vorteil ist man hier sicherlich, wenn man sowohl das mobile als auch das stationäre Internet vom selben Anbieter bezieht. Hier sollten sich dann im Einzelfall auch kurzfristig einvernehmliche Lösungen mit dem Anbieter finden lassen.

Kurze Störungen oder Ausfälle sind hinzunehmen

123recht.de: Habe ich generell Anspruch auf Ausfall-Entschädigung?

Rechtsanwalt Zobel: Generell besteht bei kürzeren Internetausfällen in der Regel kein Anspruch auf Schadenersatz. Solange die Störungen nicht regelmäßig und längerfristig auftreten, sind diese leider hinzunehmen. Seit 2021 sind Provider verpflichtet, eine Störung innerhalb von 24 Stunden zu beheben. Gelingt das nicht, müssen sie die Kunden über die Gründe und die voraussichtliche Dauer bis zur Beseitigung des Ausfalls informieren. Ist die Störung auch drei Tage nach Eingang der Störungsmeldung nicht behoben, so haben die Kunden Anspruch auf Entschädigung. Am 3. und 4. Tag der Störung besteht pro Tag Anspruch auf 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, mindestens jedoch auf 5 Euro. Ab dem 5. Tag hat der Kunde sogar Anspruch auf 20% des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, mindestens jedoch auf 10 Euro pro Tag. Dies gilt jedoch nicht, wenn der Kunde die Störung selbst zu verursachen hat oder diese auf höhere Gewalt zurückzuführen ist, beispielsweise bei Naturkatastrophen.

123recht.de: Wie verhält es sich bei verpassten Reparaturterminen?

Rechtsanwalt Zobel: Wurde mit dem Anbieter ein Reparaturtermin vereinbart und erscheint kein Mitarbeiter bzw. keine Mitarbeiterin des Anbieters zum Termin, hat der Kunde ebenfalls Anspruch auf eine Entschädigung von 20% des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, mindestens jedoch auf 10 Euro.

123recht.de: Ich habe einen Vertrag über eine sehr gute Geschwindigkeit. Wenn ich diese messe, wird sie aber nie erreicht, das ist doch auch nicht in Ordnung, oder?

Rechtsanwalt Zobel: Die dauerhafte Nichterbringung einer bestimmten geschuldeten Datenübertragungsrate bzw. Geschwindigkeit kann ebenfalls zur außerordentlichen fristlosen Kündigung berechtigen. Unter https://breitbandmessung.de/ haben Sie die Möglichkeit, die tatsächliche Datenübertragungsrate des Anschlusses mit der vertraglich geschuldeten zu vergleichen. Bei wesentlichen negativen Abweichungen sollten Sie dies dokumentieren. Auch hier gilt aber, dass Sie den Anbieter zunächst bei zu geringer Geschwindigkeit des Internets zur Behebung der Störungen auffordern sollten, ehe Sie außerordentlich kündigen.
Konkret gilt ein Anschluss laut Bundesnetzagentur dann als zu langsam, wenn

  1. an zwei von drei Messtagen jeweils nicht mindestens 90% der vertraglich zugesicherten Maximalgeschwindigkeit erreicht wird,
  2. die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit bei weniger als 90% der Messungen erreicht wird
  3. oder die zugesicherte Minimalgeschwindigkeit an zwei der drei Messtagen jeweils mindestens einmal unterschritten wird.

Das monatliche Entgelt kann dann entsprechend prozentual in der Höhe gemindert werden, in der der Anschluss „zu langsam“ ist. Ist das Internet tatsächlich nur halb so schnell wie geschuldet, so muss auch nur noch die Hälfte des vereinbarten Entgelts gezahlt werden. Diesbezüglich müssen Sie jedoch mindestens 30 Messungen in einem ganz bestimmten Zeitintervall durchführen. Außerdem besteht in diesen Fällen auch ein außerordentliches Kündigungsrecht.

Immer zuerst den Anbieter kontaktieren

123recht.de: Wie mache ich meine Rechte geltend?

Rechtsanwalt Zobel: Im Falle des Internetausfalls sollte immer zuerst der Anbieter kontaktiert und um Abhilfe gebeten werden. Sollte sich die Situation langfristig nicht bessern, sollte man von seinem außerordentlichen Kündigungsrecht Gebrauch machen und den Anbieter wechseln. Um hier den genauen Nachweis der dauerhaften Störungen rechtssicher erbringen zu können, sollte auch der Gang zum Anwalt nicht gescheut werden. Dieser kann hinsichtlich der konkreten Anforderungen an die Geschwindigkeitsmessungen Auskunft geben und bei der Dokumentation unterstützen.

123recht.de: Vielen Dank für das informative Interview.

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